ITIL對電子政務(wù)建設(shè)、運維和管理指導(dǎo)作用

目前我國電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)覆蓋了稅務(wù)、海關(guān)、農(nóng)業(yè)、銀行、公安和社會保障等關(guān)系國計民生的重要領(lǐng)域，為政務(wù)部門履行經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)職能提供了重要的技術(shù)支撐，電子政務(wù)治國理政和服務(wù)于民的架構(gòu)已具雛形。電子政務(wù)建設(shè)的制度規(guī)范逐步建立，加強了項目的申報審批、工程建設(shè)、資金管理、監(jiān)督檢查，以及驗收評價等環(huán)節(jié)的管理，對保證電子政務(wù)工程質(zhì)量、有效控制建設(shè)規(guī)模、提高投資效益發(fā)揮了積極作用。

ITIL 作為起源于政府自身 IT 管理需求、政府自主開發(fā)的標準，對于我國改善電子政務(wù)運行質(zhì)量和應(yīng)用效果具有極高的參考價值。通過建立電子政務(wù)項目和部門信息化建設(shè)項目審批信息通報機制，能有效避免項目建設(shè)資金的重復(fù)投入。

政府部門通過ITIL實現(xiàn)規(guī)范化管理

目前政府部門網(wǎng)絡(luò)管理建設(shè)趨勢是實施流程化的ITIL管理，具體說來就是政府IT管理部門對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有著明確的界定，通過明確分工，將提供IT服務(wù)的工作人員和享受服務(wù)的辦公人員通過服務(wù)臺連接起來，當IT服務(wù)出現(xiàn)故障時，辦公人員能向服務(wù)臺提交故障請求，服務(wù)臺智能化分配故障請求給IT員工，IT員工明確責(zé)任解決故障，盡快恢復(fù)辦公人員的工作，返回給服務(wù)臺關(guān)閉故障請求。通過流程化的管理辦法，既降低了IT員工的工作量，又提升了辦公人員工作效率。

對于當前的ITIL的建設(shè)和應(yīng)用，ITIL流程化的管理必須要有底層監(jiān)控平臺的支持。針對政府部門的不同需求，使用網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)管理、安全管理、桌面管理等軟件，解決用戶網(wǎng)絡(luò)運行、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、安裝狀況、桌面機用戶等方面的運維需求，通過底層數(shù)據(jù)的收集，上傳到集中運行管理平臺，也就是ITIL流程中所強調(diào)的統(tǒng)一資源配置庫（CMDB），然后通過流程化的管理辦法來解決故障，縮短故障響應(yīng)時間，提高滿意度。

使用ITIL來管理IT外包服務(wù)質(zhì)量和過程

    電子政務(wù)運維的外包，在全球已經(jīng)成為趨勢。在國內(nèi)，國家發(fā)布的《國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于推進國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意見》提出：電子政務(wù)的技術(shù)支撐和運行維護要堅持社會化、專業(yè)化的方向；其他相關(guān)部門也在倡導(dǎo)整合社會資源，提高政府公務(wù)效率。已經(jīng)有很多的政府機關(guān)將電子政務(wù)的運維進行部分或者全部外包。 

使用ITIL管理外包實現(xiàn)SLA的管理。主要包括對SLA的制定、外包商的選擇和SLA的監(jiān)控管理。在服務(wù)臺的配置上，如果是全部外包，由服務(wù)商進行管理，以便厘清工作界面；如果是部分外包，或者有多個外包商分別外包，則要加強對服務(wù)臺的管理，以便能夠進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，加快故障和問題的解決。

    通過實施ITIL，用戶還可以對外包商進行量化考核。通過實施ITIL，搭建一個可量化、可視化、可控的服務(wù)管理體系，提升服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)架構(gòu)。部署ITIL的服務(wù)目錄和服務(wù)水平協(xié)議，用戶可以把整個外包內(nèi)容細致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務(wù)項目放進服務(wù)合同中，改變以往粗放式的合同，實現(xiàn)規(guī)范化管理。

使用ITIL來構(gòu)建電子政務(wù)運維管理體系

面對日益繁復(fù)龐雜的IT系統(tǒng)，政府服務(wù)部門如何科學(xué)有效地統(tǒng)籌管理？如何將不同時期的不同系統(tǒng)進行整合，簡化管理和操作流程，消除信息孤島，降低IT系統(tǒng)總成本，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并創(chuàng)造優(yōu)異的靈活性來適應(yīng)未來的業(yè)務(wù)變化，是每個政府部門都必須解決的難題。如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的電子政務(wù)運行體系，提高IT管理水平，改善政務(wù)系統(tǒng)的運行質(zhì)量，已經(jīng)成為當前各級政府信息化主管面臨的重要問題。

    要提升運維工作的科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，需要系統(tǒng)地建立電子政務(wù)運維管理體系。政府部門通過參考借鑒ITIL和ISO20000等標準，結(jié)合自身實際，構(gòu)建具有我國特色的IT運維管理體系?？偟膩碚f，電子政務(wù)運維管理體系應(yīng)當涵蓋管理目標、組織管理模式、制度規(guī)范體系和技術(shù)支撐體系等方面的內(nèi)容。

    按照IT運維管理理論、方法和標準，結(jié)合政府部門實際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務(wù)求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的IT運維管理體系，建立組織機構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強化技術(shù)支撐，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時解決信息系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運行。政府應(yīng)用ITIL是規(guī)范化管理電子政務(wù)運維必經(jīng)之路。

基于ITIL的政府IT運維解決方案

ITIL這一先進的服務(wù)理念需要與功能強大的IT服務(wù)管理平臺進行有機結(jié)合，只有與服務(wù)管理平臺進行有機結(jié)合的ITSM系列軟件，才能真正詮釋ITIL的理念，才能真正為政府部門IT運維人員“減負”?；贗TIL理念的Broadview  IT運維管理平臺（www.broada.com）全力詮釋“以事件為驅(qū)動”這一理論，系統(tǒng)能夠以統(tǒng)一事件平臺為核心，將網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、安全管理、運維管理、終端管理貫穿在一起，為實現(xiàn)異常事件早發(fā)現(xiàn)，故障早處理，真正排除系統(tǒng)隱患，從而建立一體化解決方案。

Broadview IT運維管理平臺在充分遵循ITIL規(guī)范的基礎(chǔ)，根據(jù)ITIL流程的各項活動職能，設(shè)計一個連接IT部門及其他用戶的管理界面，通過Broadview提供的主動、高效的IT服務(wù)臺，為用戶提供一站式服務(wù)。