企業(yè)的信息化工作在規(guī)劃和大規(guī)模建設(shè)階段完成后，隨著信息化應(yīng)用水平的逐步提高，信息化管理能力的逐步提升，后期運(yùn)維的重要性日益凸顯，成為信息化工作的重要組成部分。系統(tǒng)應(yīng)用的好壞與運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維人員能力密切相關(guān)。如果沒有優(yōu)秀的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)保證系統(tǒng)可靠、安全、高效的運(yùn)行，那么前期規(guī)劃、建設(shè)的成果都將會大打折扣。

　　與此同時(shí)，企業(yè)所面對的IT體系越來越復(fù)雜，幾十甚至上百的應(yīng)用系統(tǒng)互相交叉在一起，形成網(wǎng)格化的體系，聯(lián)系非常緊密。云計(jì)算、虛擬化等技術(shù)的應(yīng)用，也使得企業(yè)里的IT系統(tǒng)愈加復(fù)雜，管理難度呈幾何級增長。每當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，定位問題根源變得越來越困難。

　　用戶的要求也越來越高，因?yàn)榇罅康年P(guān)鍵業(yè)務(wù)都由IT系統(tǒng)來承擔(dān)，生產(chǎn)、管理、經(jīng)營、銷售等業(yè)務(wù)的各個方面越來越離不開IT的支持。一旦IT系統(tǒng)出現(xiàn)宕機(jī)等問題，業(yè)務(wù)只能跟著叫停，業(yè)務(wù)連續(xù)性無法保障，有時(shí)會造成非常嚴(yán)重的損失。運(yùn)維思想是時(shí)候需要改變了，企業(yè)里的運(yùn)維面對的不僅僅是技術(shù)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，而是提交給用戶的服務(wù)，提高最終用戶和管理層體驗(yàn)水平，為用戶提供更好的支持。

　　而企業(yè)里每年投向IT的預(yù)算是固定的，而且除了IT運(yùn)維之外，新項(xiàng)目開發(fā)、系統(tǒng)升級、人員培訓(xùn)，以及人員成本等都需要占用IT成本。所以如何用既定的IT成本去做到管理層和最終用戶都滿意和認(rèn)可的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到運(yùn)維成本與客戶體驗(yàn)的平衡，考驗(yàn)每家企業(yè)CIO的智慧。

　　其實(shí)，專業(yè)的外包服務(wù)商在提升客戶體驗(yàn)和滿意度上的做法值得企業(yè)IT運(yùn)維管理者借鑒。常年深耕于IT服務(wù)外包領(lǐng)域的本土服務(wù)商金道總結(jié)了許多這方面的最佳實(shí)踐。服務(wù)意識的提高是服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素。金道高級副總裁王勇強(qiáng)調(diào)，首先要對IT自身有明確的定位，IT最終是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，在具體操作過程中要堅(jiān)持以業(yè)務(wù)的需求為出發(fā)點(diǎn)來考慮問題。其次，系統(tǒng)完善地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)。在人員選擇之初，就需要把是否具備良好的服務(wù)和溝通意識作為一項(xiàng)人才考量標(biāo)準(zhǔn)。第三，對服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，特別要針對服務(wù)技巧、方法展開，并伴以測試考核來保證培訓(xùn)的落地。還可以設(shè)置專職QA(質(zhì)量保證)部門對服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查和監(jiān)督，制定相應(yīng)獎懲制度，并對不符合規(guī)定的給予糾正或提供相應(yīng)培訓(xùn)指導(dǎo)。

　　金道還認(rèn)為，在日常的運(yùn)維支持當(dāng)中，對SLA所規(guī)定的響應(yīng)速度在操作中其實(shí)可以更加細(xì)化。如果能夠在SLA規(guī)定范圍內(nèi)加快處理的速度和時(shí)間，那么對于最終用戶和IT部門帶來的體驗(yàn)和感受都是大不同的。因此，金道駐客戶現(xiàn)場的服務(wù)經(jīng)理平時(shí)也會加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)工程師的溝通，了解每個ticket的處理進(jìn)度和遇到的困難，隨時(shí)給予幫助，從而加快故障的解決。有合適的人員、支持流程以及明確的升級流程，運(yùn)維效率提高，才能打造面向用戶體驗(yàn)的IT運(yùn)維。

　　或許在過去用戶體驗(yàn)還不是CIO最關(guān)注的方面，它往往與服務(wù)臺相聯(lián)，而企業(yè)用戶的要求越來越高卻是IT運(yùn)維必須面對的大勢，高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)或許不再僅僅是差異化的服務(wù)優(yōu)勢，而是IT運(yùn)維不被苛責(zé)的必要條件。