ITSM（ITServiceManagement，IT 服務(wù)管理）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源于 ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）于1980年開發(fā)的一套IT服 務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美 洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前在歐洲40－60%的IT經(jīng)理都知道ITSM，在美國有20-30%的IT經(jīng)理了解ITSM，而在國內(nèi)了解ITSM的人還很 少。ITSMf的CEOAidanLawes認(rèn)為，“對一個(gè)企業(yè)來說，不管其IT架構(gòu)多大，都需要ITSM，目前把業(yè)務(wù)與IT能夠很好集成的客戶還不多， 很多人首先想到的是業(yè)務(wù)，然后才是IT，而不是用IT去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。”AidanLawes認(rèn)為有必要要從教育入手普及ITSM，讓人們從學(xué)生時(shí)代就意識到 ITSM的重要性。

　　基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，人們提出了各種 各樣的有關(guān)IT服務(wù)管理的定義。

　　國際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加 特納(Gartner)認(rèn)為，ITSM是一套通過服務(wù)級別協(xié)議(SLA)來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理 活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。

　　 而ITSM領(lǐng)域的國際權(quán)威組織ITSMF(國際IT服務(wù)管理論壇)則認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè) 務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。

　　一、 ITSM的由來

　　80年代中期，英國政府發(fā)現(xiàn) IT服務(wù)質(zhì)量普遍不理想，甚至提供給其的IT服務(wù)質(zhì)量也很差，于是就責(zé)成其下屬機(jī)構(gòu)——計(jì)算機(jī)和電信局(CCTAX后來并入英國政府商務(wù)部(OGC)，啟 動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目對此進(jìn)行調(diào)查，并開發(fā)一套有效的可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源使用方法以供本國的政府和企業(yè)使用。這個(gè)項(xiàng)目的最終成果是一套公開出版的IT管理指 南，即ITIL。由于OGC頒布了ITIL的第一個(gè)版本，所以一直擁有ITIL的商標(biāo)。ITIL的目的是提供一套獨(dú)立于廠商并且可適用于不同規(guī)模、不同技 術(shù)和業(yè)務(wù)需求的有效的IT服務(wù)管理方法。

　　二、 ITSM適逢其時(shí)

　　其實(shí)ITSM并不是一個(gè)新 概念，那么為什么現(xiàn)在才開始引起人們的注意呢？事實(shí)是，以前客戶在進(jìn)行IT系統(tǒng)的建設(shè)時(shí)更多的關(guān)注業(yè)務(wù)，IT跟著業(yè)務(wù)跑，例如金融客戶忙于 Core－banking、Internet－Banking等業(yè)務(wù)，電信客戶關(guān)注的是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、BOSS等，制造客戶上ERP系統(tǒng)等，而目前企業(yè)信息化 建設(shè)已初具規(guī)模，業(yè)務(wù)系統(tǒng)基本已告一段落，而下一步關(guān)注的重點(diǎn)則從技術(shù)轉(zhuǎn)向管理，如何能讓這些系統(tǒng)更好運(yùn)行起來，如何提高管理效率。國家信息化評測中心的 胡建生副主任對此非常關(guān)切，“目前國內(nèi)企業(yè)每年IT投入達(dá)近萬億元，如何將以前的、現(xiàn)在的以及未來的IT投入有效的管理起來，落實(shí)有效益的信息化，這是我 們目前最關(guān)心的問題。事實(shí)上，在信息化建設(shè)初期，也確實(shí)發(fā)現(xiàn)了很多問題，造成IT投資浪費(fèi)。因此以效能為導(dǎo)向推動(dòng)企業(yè)信息化建設(shè)，加強(qiáng)對IT基礎(chǔ)設(shè)施的管 理是我們目前的工作重點(diǎn)。而ITSM正是基于這樣一種理念。”

　　三、 ITSM的特點(diǎn)

　　ITSM有以下三個(gè)特點(diǎn)。

　　1.共性——ITSM是一種基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的信息化建設(shè)的國際管理規(guī)范。 ITIL體系提供了“通用的語言”，為從事ITSM的相關(guān)人員提供了共同的模式、方法和同樣的術(shù)語，使用戶和服務(wù)提供者通過有共性的工具深入討論用戶的需 求，很容易達(dá)成共識。

　　2.中立——ITSM為IT管理提供了實(shí) 施框架，這樣可以讓用戶不會(huì)受制于任何單獨(dú)的服務(wù)提供商。ITSM不針對任何特殊的平臺(tái)或技術(shù)，也不會(huì)因下一代操作系統(tǒng)的發(fā)布而改變。

　　3.實(shí)用——ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它在兼顧理論和學(xué) 術(shù)的同時(shí)，非常注重實(shí)用和靈活。正是有這些顯著的特點(diǎn)，ITSM得到了廣泛應(yīng)用。

　 　四、IT管理的三個(gè)層次

　　 事實(shí)上很多企業(yè)對IT的管理都非常重視，例如每個(gè)企業(yè)都有IT運(yùn)維部門就是一個(gè)例證。但由于沒有規(guī)范流程和方法，大部分企業(yè)仍面臨著以下三個(gè)問題：

　　一是IT環(huán)境還不是足夠可靠，例如盡管網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件等都達(dá)到了 99.5％的可用性，但結(jié)果仍意味著一年要有10多天的停機(jī)時(shí)間；

　 　二是企業(yè)IT部門的員工仍在忙于“救火”，IT部門扮演的仍是“救火隊(duì)”的角色，處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，哪里有問題就撲向哪里，服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績沒有量化的 標(biāo)準(zhǔn)；

　　三是企業(yè)的IT管理仍在依靠所謂的“天才”來支撐，由于 缺少相應(yīng)的流程和知識積累，IT管理過多的依賴于人，關(guān)鍵人員的流動(dòng)甚至造成企業(yè)IT系統(tǒng)的癱瘓。因此可以說目前的IT管理還處于被動(dòng)服務(wù)的第一層次，而 IT服務(wù)管理的更高層次則是變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，甚至能夠先知先覺，預(yù)測到可能會(huì)出現(xiàn)的問題、從而能主動(dòng)處理問題，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵不僅需要IT管 理工具的支撐，同時(shí)更要有規(guī)范的流程和人員的技能，而這正是ITSM的精髓所在。

　 　五、ITSM強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素

　 　ITSM只是一套方法論，其最終的實(shí)施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗(yàn)。由于國內(nèi)的信息化仍處于起步階段，因此以前更多的是關(guān)注技術(shù)，例如很多客戶也采用了 網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術(shù)只保證了服務(wù)的質(zhì)量和效率，標(biāo)準(zhǔn)流程則負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，而人員素質(zhì)則關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。而ITSM 最強(qiáng)調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合，ITSM在實(shí)施過程中不僅部署相應(yīng)的管理工具，同時(shí)將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責(zé)、設(shè)計(jì)日常 工作流程，以及突發(fā)事件和問題管理流程等等。例如一汽大眾在談到為什么要引入IT服務(wù)管理的理念時(shí)就提出了以下原因：為IT系統(tǒng)用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)，任 何用戶在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)都可以有統(tǒng)一的接口；為IT部門管理層提供具體的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，對IT部門工作可以量化衡量；豐富和完善已知問題的知識庫；協(xié)助提高服務(wù)臺(tái) 支持人員解決問題的整體能力；能夠預(yù)測系統(tǒng)資源的支持能力；能夠進(jìn)行主動(dòng)性問題處理；提高客戶滿意度。這些原因既代表了企業(yè)客戶在IT服務(wù)管理方面的典型 需求，同時(shí)也是ITSM的目標(biāo)。另外ITSM能夠降低管理成本，AidanLawes以寶潔公司為例，寶潔公司在采用ITSM后節(jié)省了48%的費(fèi)用。

    六、IT服務(wù)管理的核心 思想

　　ITSM的核心思想是，IT組織，不管 它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶(購買IT服 務(wù)的)和用戶(使用IT服務(wù)的)方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。我們將傳統(tǒng)的IT管 理和ITSM比較如圖所示。

　　或者我們也可以形象地把ITSM稱 作是IT管理的“ERP解決方案”。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤中心；從具體IT運(yùn)營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的 以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo) 準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。

　　實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有三個(gè)：

　　(1)以客戶為中心提供IT服務(wù)；

　　(2)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；

　　(3)提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。

　　七、IT服務(wù)管理的基本原理

　　ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次是“梳理”，第二次是 “打包”，如圖所示。

　　首先將縱向的各種技術(shù)管理工作(這是傳統(tǒng) IT管理的重點(diǎn))，如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是 IT服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶對他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給 客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。

　　之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶的角度說，IT只是其運(yùn)營業(yè)務(wù)流程 的一種手段，不是目的，需要的是IT所實(shí)現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能對IT有太多的了解，他和IT部門之間的交流，應(yīng)該使用“商業(yè)語言”，而不是 “技術(shù)語言”，IT技術(shù)對客戶應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供IT服務(wù)。為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本， 服務(wù)提供商就必須事先對服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和“固化”。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。

　　八、IT服務(wù)管理的范圍

　　ITSM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。清楚這點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗鞔_劃分 了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個(gè)界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。

　　ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營和管理，而不是IT的 戰(zhàn)略規(guī)劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運(yùn)輸任務(wù)，那么IT規(guī)劃的任務(wù)相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機(jī)。而ITSM 的任務(wù)則是確保汽車行駛過程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對汽車進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車到達(dá) 目的地時(shí)，整個(gè)行駛過程中的所有費(fèi)用都可以準(zhǔn)確地計(jì)算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。簡單地說，IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面 的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營性活動(dòng)。

　 　雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但I(xiàn)TSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM的主要任務(wù)是管理 客戶和用戶的IT需求。這有點(diǎn)像營銷管理。營銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標(biāo)在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿足市場(客戶)的需求。同樣，在 ITSM中，IT部門或IT外包商是IT服務(wù)的提供者，業(yè)務(wù)部門是IT部門或IT外包商的客戶，如何有效的利用IT資源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求就成了 ITSM的最終使命。換個(gè)角度說，對客戶而言，只需關(guān)心IT服務(wù)有沒有滿足其要求，至于IT服務(wù)本身能不能或者怎樣滿足要求，業(yè)務(wù)部門作為客戶不用也沒有 必要關(guān)心。

　　關(guān)于這一點(diǎn)，可以用下面的例子說明。某個(gè)用戶急需打 印一份頁數(shù)較多的文件，但恰好此時(shí)打印機(jī)出現(xiàn)故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT部門修復(fù)打印機(jī)，然后從感情上表達(dá)不滿，而“ITSM式”的處 理方式是，對IT部門說：“我需下午5：00前使用該打印文檔，OK？”至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復(fù)或換一臺(tái)打印機(jī)，那是IT部門的事，業(yè) 務(wù)部門只需為服務(wù)本身付費(fèi)。這就是ITSM與傳統(tǒng)的IT管理的本質(zhì)不同之處。

　 　九、IT服務(wù)管理的價(jià)值

　　 作為IT管理的“ERP解決方案”，IT服務(wù)管理給實(shí)施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價(jià)值。《IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃》將這些價(jià)值歸納為 商業(yè)價(jià)值、財(cái)務(wù)價(jià)值、員工利益、創(chuàng)新價(jià)值和內(nèi)部價(jià)值：

　　1. 商業(yè)價(jià)值

　　IT在商業(yè)中扮演著越來越重要的角 色，通過實(shí)施IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè)價(jià)值，比如：

　　 確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營的質(zhì)量；

　　通過 事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；

　 　客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出；

　 　提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；

　　提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù) 性服務(wù)；

　　客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；

　　提高了客戶滿意度。

　　2.財(cái)務(wù)價(jià)值

　　IT服務(wù)管理不但提供商業(yè)價(jià)值，而且使企業(yè)在財(cái)務(wù)上直接受益，比如：

　　降低了實(shí)施變更的成本；

　　當(dāng)軟件或硬件不再使用時(shí)，可以及時(shí)取消對其的維護(hù)合同；

　　“量體裁衣”的能力，即根據(jù)實(shí)際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰?，如磁盤容量；

　　恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費(fèi)用。

　　3.員工的利益

　　IT服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，

　　比如：IT人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能 夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；

　　提高IT人員的生產(chǎn)率；

　　提高了IT人員的士氣和工作滿意度；

　　使IT部門的價(jià)值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作積極性。

　　4.創(chuàng)新價(jià)值

　　IT服務(wù)管理提供的創(chuàng)新價(jià)值包括：

　　IT服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程；

　　更多地了解當(dāng)前提供的IT服務(wù)的有關(guān)信息；

　　改進(jìn)IT支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用IT；

　　提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性；

　　提高了預(yù)知未來發(fā)展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應(yīng)的市 場開發(fā)。

　　十、ITSM的發(fā)展趨勢

　　IT的發(fā)展經(jīng)歷了50年代的單機(jī)管理階段、60年代的網(wǎng)絡(luò)管理階段以及70年代的 分級式客戶機(jī)/服務(wù)器管理階段后，八十年代中期過渡到IT服務(wù)管理階段。經(jīng)過近20年的發(fā)展，以流程為主線，ITSM進(jìn)行了全面的擴(kuò)充，最終形成了如上圖 所示的框架。這個(gè)框架現(xiàn)已成為的IT服務(wù)管理知識框架體系。

　　 2001年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）在國際IT服務(wù)管理論壇（itSMF）年會(huì)上正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的IT服務(wù)管理英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。 BSI5000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)由英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BSI)開發(fā)，是目前世界上第一個(gè)針對IT服務(wù)管理的國家標(biāo)準(zhǔn)。它提出了一系列相對獨(dú)立又彼此相互關(guān)聯(lián)的服務(wù) 管理所需要的管理流程。這些流程很大程度上是在ITIL的基礎(chǔ)上開發(fā)而來的。2002年BS15000被提交給國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO），申請成為IT服 務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)組織已接受這個(gè)申請，并為此設(shè)立了一個(gè)專門工作組。該標(biāo)準(zhǔn)有望在2006年前后生效，預(yù)計(jì)到2008年，全球大部分組織將會(huì)尋求 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。可以說，ITIL已是事實(shí)上的國際IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在，IT管理已經(jīng)走出封閉的機(jī)房，超越企業(yè)與機(jī)構(gòu)的小圈子，直接面對客戶與合作伙 伴，全面參與企業(yè)運(yùn)作的全過程。可以預(yù)見隨著IT和核心業(yè)務(wù)結(jié)合的更加緊密，IT管理流程的不斷優(yōu)化，以及以客戶為中心意識的樹立，IT管理在不遠(yuǎn)的將來 會(huì)逐步過渡到IT商用價(jià)值管理階段。