業(yè)務流程重組是當今企業(yè)進行信息化建設的重頭戲，對企業(yè)管理制度的變革和管理水平的提升具有極其深遠的影響。在企業(yè)信息化建設當中，只有以業(yè)務驅(qū)動為導向，對現(xiàn)有的IT系統(tǒng)進行整合集成，才能保證企業(yè)信息化的順利實施。本文從網(wǎng)絡運維的角度出發(fā)，探討運維流程再造的需求分析、技術實現(xiàn)及實施步驟，旨在以基于工作流技術的網(wǎng)絡運維流程管理平臺的建設和應用推動網(wǎng)絡管理水平的提高。
一、現(xiàn)狀分析
當前基于TMN標準的網(wǎng)管系統(tǒng)的建設和應用在網(wǎng)絡日常維護管理中發(fā)揮了重要的作用，由于網(wǎng)管系統(tǒng)側(cè)重的是對設備的管理功能，而人是生產(chǎn)力三要素中最具有決定意義的要素，因此，實現(xiàn)以人為主體的業(yè)務流程的管理則成為貫穿網(wǎng)絡管理過程的紐帶。目前的電子運維系統(tǒng)雖然實現(xiàn)了工單的派發(fā)，在日常的運維調(diào)度中發(fā)揮了較好的作用，但工單的派發(fā)屬于例外工作的管理，而例行的工作流程并沒有涵蓋其中。網(wǎng)絡部雖然制定了各種各樣的管理辦法和規(guī)章制度，但由于缺少IT系統(tǒng)的支撐，缺少對業(yè)務流程的監(jiān)控手段，管理人員無從發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行中的瓶頸或問題，具體說來，目前的系統(tǒng)在以下方面存在改進空間。
1.部分流程沒有制度化，沒有形成規(guī)范化文檔，知識和經(jīng)驗的積累得不到有效共享。
2.部分流程中執(zhí)行的角色和活動所需要的模板需要更加明確。
3.流程執(zhí)行IT化支撐手段不完備，導致各分公司在執(zhí)行過程中有所偏差，省公司難以進行有效控制。
4.流程的監(jiān)控和閉環(huán)需要加強。
5.流程執(zhí)行需要建立KPI指標。
現(xiàn)有系統(tǒng)是基于任務的工單管理系統(tǒng)，每個任務單由任務、人物（人力資源）和設備（網(wǎng)絡資源）組成，由多個任務單按照一定的順序有機地組織在一起，就構成了網(wǎng)絡運維的業(yè)務流程，如圖1所示。
圖1網(wǎng)絡運維業(yè)務流程組成
現(xiàn)有系統(tǒng)的不足可以通過工作流技術加以改善。工作流是針對日常工作中具有固定程序的活動而提出的一個概念，目的是通過將一個具體的工作分解成多個任務、角色，通過一定的規(guī)則和過程，約束這些任務的執(zhí)行和監(jiān)控，達到提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理水平的目標。工作流系統(tǒng)能夠反映網(wǎng)絡運維流程的如下幾個方面的問題：網(wǎng)絡運維過程是什么（活動、任務）、怎么做（條件、規(guī)則）、由誰來做（組織、角色）、做的怎樣（監(jiān)控）。基于工作流的網(wǎng)絡運維流程管理平臺的建設，由于其技術上的先天優(yōu)勢，不僅可以改進以上不足，實現(xiàn)以上管理目標，而且可以很容易地支持流程的調(diào)整與優(yōu)化。
二、改進目標
采用工作流技術改造現(xiàn)有系統(tǒng)建設網(wǎng)絡運維流程管理平臺的目標在于：整合企業(yè)的業(yè)務流程，細化工作角色，實現(xiàn)例外管理向例行管理、粗放式管理向精確管理及功能型管理向流程型管理的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)運維工作的制度化、流程化、規(guī)范化、電子化和高效化管理。
為實現(xiàn)以上目標，對網(wǎng)絡運維流程管理平臺具有以下需求：
1.構建一個集中的、統(tǒng)一的網(wǎng)絡運維流程管理平臺，員工所有的工作任務在一個工作列表中體現(xiàn)。
2.固化例行業(yè)務流程，減少例外工作任務，能夠支撐多種日常關鍵工作流程的運作。
3.監(jiān)控所有業(yè)務流程，實現(xiàn)閉環(huán)管理和精確管理。
4.能夠滿足員工工作量化、績效考核的需要。
5.網(wǎng)絡運維流程管理平臺要適應運維流程的優(yōu)化、改進，這種改變要求是靈活的、可配置的、可擴展的，而不能是固化的、不可擴展、需要推倒重來的。
6.系統(tǒng)具有良好的開放性，確保本系統(tǒng)能夠與其他系統(tǒng)進行應用集成。
三、網(wǎng)絡運維流程管理平臺功能模塊
網(wǎng)絡運維流程管理平臺從功能上可以劃分為七個模塊，各模塊功能如下。
1.任務工單管理。該模塊實現(xiàn)臨時性任務管理功能，如派發(fā)給分公司的任務工單、接收來自集團公司的任務工單、接收來自客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡投訴工單、部門內(nèi)部用于任務分配的個人任務以及部門之間用于項目管理的部門任務等。
2.業(yè)務流程管理。該模塊實現(xiàn)對例行性網(wǎng)絡運維業(yè)務流程的管理功能，如資源調(diào)度流程、故障處理流程、網(wǎng)絡優(yōu)化流程和業(yè)務開發(fā)流程，這些流程一般可分解為定義良好的任務、角色、規(guī)則和過程，通過與人和各種應用系統(tǒng)的交互來進行工作流程的執(zhí)行和監(jiān)控，達到提高網(wǎng)絡運維效率和網(wǎng)絡管理水平的目的。
3.統(tǒng)一工作任務列表。該模塊為用戶提供統(tǒng)一工作任務列表，包括當前任務、新建任務、已派發(fā)任務、已處理任務、閱知任務和待發(fā)任務。通過統(tǒng)一工作任務列表可以接收處理來自各方面的任務工單及來自工作流系統(tǒng)的業(yè)務流程。
4.工作任務統(tǒng)計分析。該模塊實現(xiàn)對個人工作和組織工作的統(tǒng)計分析功能，包括派發(fā)任務數(shù)量、接收任務數(shù)量、不同難度任務所占比例、任務完成及時率、任務完成質(zhì)量及績效指標完成情況等。
5.接口適配。該模塊提供與客服系統(tǒng)、集團EOMS系統(tǒng)以及網(wǎng)絡監(jiān)測平臺和資源管理平臺的接口適配功能，通過系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和應用集成達到部分業(yè)務流程自動化的目標。
6.工作流管理系統(tǒng)。工作流管理系統(tǒng)是用于定義、實現(xiàn)和管理工作流運行的一套軟件系統(tǒng)，通過與人和各種應用系統(tǒng)的交互來進行業(yè)務流程的執(zhí)行和監(jiān)控。工作流管理系統(tǒng)是網(wǎng)絡運維流程支撐平臺的核心，包括圖形化建模工具、工作流引擎、管理監(jiān)控工具和工作任務列表四個主要功能模塊，各模塊的功能將在第五部分描述。
7.系統(tǒng)設置。該模塊實現(xiàn)組織管理、角色管理、用戶管理、權限管理和任務類型管理功能。組織是一個抽象概念，可以是實際業(yè)務系統(tǒng)中的一個部門或者任何有關聯(lián)的集體；角色屬于某一個組織，它具有某種權限、職責；用戶是單一個人，他具有特定的角色，可以執(zhí)行該角色所具有的職能和權限；權限管理指對用戶、角色的權限進行設置，包括系統(tǒng)配置權限、安全管理權限、任務操作權限、流程管理權限、模板管理權限等；任務類型管理是指任務專業(yè)及其子類，任務專業(yè)可分為交換網(wǎng)、無線網(wǎng)、信令網(wǎng)、智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng)、短信及動力設備等類別，各任務專業(yè)又可分為網(wǎng)絡故障、網(wǎng)絡工程、網(wǎng)絡測試、網(wǎng)絡調(diào)整、網(wǎng)絡分析等多個子類。任務專業(yè)、任務子類和用戶所在組織三者共同決定了一個人的角色，因此任務專業(yè)及其子類分得越細，越有利于角色細化及工作量化，以便實現(xiàn)精確管理。
四、網(wǎng)絡運維流程管理平臺技術架構
網(wǎng)絡運維流程管理平臺基于J2EE的多層應用體系結構構建而成，系統(tǒng)可以分成三個層次：應用層、控制層和后臺信息層，如圖2所示。
圖2網(wǎng)絡運維流程支撐平臺技術架構
