1  引言

IT服務(wù)管理（ITSM）^[1]是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)支持的能力和水平。而在企業(yè)將ITSM思想付諸實(shí)踐時(shí)，ITIL則成為這一領(lǐng)域事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)^[2]。在企業(yè)信息化建設(shè)當(dāng)中，只有以業(yè)務(wù)驅(qū)動為導(dǎo)向，對現(xiàn)有的IT系統(tǒng)進(jìn)行整合集成，才能保證企業(yè)信息化的順利實(shí)施。從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的角度出發(fā)，探討運(yùn)維流程的改進(jìn)研究，旨在以基于ITIL的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理的建設(shè)和應(yīng)用推動網(wǎng)絡(luò)管理水平的提高。

2  網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的現(xiàn)狀

2.1  缺少思想上的統(tǒng)一，和IT服務(wù)規(guī)律的總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維IT支持服務(wù)，雖然其表現(xiàn)為各種各樣的業(yè)務(wù)，有個(gè)性的一面，但是其仍然有規(guī)律性的東西可以抽象出來。這些規(guī)律來自我們實(shí)際的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，和對理論的思考。這些規(guī)律性的東西，是我們做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維IT服務(wù)的重要因素。這些規(guī)律應(yīng)該被共享。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維IT支持服務(wù)，目標(biāo)是為客戶提高更好的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，那么必須降低網(wǎng)絡(luò)的故障率，和當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，降低故障影響范圍和快速恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行。

要降低網(wǎng)絡(luò)的故障率，就需要我們建立科學(xué)有效的運(yùn)行維護(hù)體系。要使故障快速恢復(fù)，就需要我們建立科學(xué)合理的故障處理流程，以及重大故障處理預(yù)案。

由此需要明確網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的IT服務(wù)支持，要建立科學(xué)維護(hù)體系為主，以處理故障為輔的思想作為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維IT服務(wù)支持的指導(dǎo)思想。并以該思想為主線，結(jié)合實(shí)際的業(yè)務(wù)，挖掘規(guī)律性東西，建立實(shí)際的規(guī)范或者制度。

2.2  缺少數(shù)字支撐和度量IT服務(wù)以及軟件系統(tǒng)的保障

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維IT服務(wù)數(shù)據(jù)建設(shè)問題。IT服務(wù)是以目前的資源（IT基礎(chǔ)設(shè)施），向市場提供的商品。既然是商品，肯定需要包裝，肯定需要發(fā)布。IT服務(wù)的包裝，即要考慮外部因素，又要考慮市場的需要。IT服務(wù)的發(fā)布，需要建立一棵服務(wù)樹，也即是IT服務(wù)清單，將其作為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員參考的標(biāo)準(zhǔn)，有證可查，使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員能更好的處理日常中的各種網(wǎng)絡(luò)問題。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維IT服務(wù)級別協(xié)議^[3]數(shù)據(jù)的建設(shè)問題。服務(wù)級別協(xié)議源自合同，它明確了用戶購買了我們什么服務(wù)，以及我們?yōu)槠涮峁┰鯓拥姆?wù)承諾。服務(wù)級別協(xié)議的數(shù)據(jù)是做好IT服務(wù)的基礎(chǔ)。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維IT基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)據(jù)建設(shè)問題。IT基礎(chǔ)設(shè)施，指支持服務(wù)的人和物。IT基礎(chǔ)設(shè)施建立有其內(nèi)部的規(guī)律，如父子關(guān)系（路由器和其上面的端口），連接關(guān)系（路由器和路由器之間）等。如果一個(gè)提供IT支持服務(wù)的公司，連IT基礎(chǔ)設(shè)施都不能說清，又怎能為用戶提供更好的IT支持服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維IT服務(wù)支持活動數(shù)據(jù)建設(shè)問題。IT服務(wù)支持活動，泛指為用戶提供服務(wù)所進(jìn)行的故障處理，日常維護(hù)，服務(wù)請求，以及變更等活動。由于以上基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的缺失，很難將我們的IT服務(wù)支持活動，與服務(wù)、服務(wù)級別協(xié)議、用戶、IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

軟件系統(tǒng)問題。軟件既是所謂的工具，工具是生產(chǎn)力重要的體現(xiàn)。我們的軟件工具，必須以上述數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，支撐我們具體的服務(wù)支持活動。雖然目前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門，可以實(shí)現(xiàn)故障處理的軟件化，但是由于缺少以上基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支持，難以分析，統(tǒng)計(jì)，應(yīng)該僅僅算是流水賬。維護(hù)體系的建立，同樣需要軟件系統(tǒng)的支持，很難想象，記錄在紙介上東西如何被分析和統(tǒng)計(jì)。

3  網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的改進(jìn)目標(biāo)

應(yīng)用ITIL改造現(xiàn)有系統(tǒng)，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理的目標(biāo)在于：整合網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維業(yè)務(wù)流程，細(xì)化工作角色，實(shí)現(xiàn)例外管理向例行管理、粗放式管理向精確管理及功能型管理向流程型管理的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)管理工作的制度化、流程化、規(guī)范化、電子化和高效化管理。

為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理具有以下需求：

（1）構(gòu)建一個(gè)集中的、統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺，所有的工作任務(wù)在一個(gè)工作列表中體現(xiàn)。

（2）固化例行業(yè)務(wù)流程，減少例外工作任務(wù)，能夠支撐多種日常關(guān)鍵工作流程的運(yùn)作。

（3）監(jiān)控所有業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理和精確管理。

（4）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程管理平臺要適應(yīng)運(yùn)維流程的優(yōu)化、改進(jìn)，這種改變要求是靈活的、可配置的、可擴(kuò)展的，而不能是固化的、不可擴(kuò)展、需要推倒重來的。

（5）系統(tǒng)具有良好的開放性，確保本系統(tǒng)能夠與其他系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用集成。

（6）有效降低IT服務(wù)故障發(fā)生的概率，及時(shí)處理IT服務(wù)故障。

4  ITIL在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程中的實(shí)施

4.1  統(tǒng)一思想，建立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維IT服務(wù)框架

統(tǒng)一思想，建立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維IT服務(wù)框架。IT服務(wù)框架包含了思想，制度，策略，方法，軟件工具，培訓(xùn)等多個(gè)方面。其指導(dǎo)思想為以科學(xué)的維護(hù)工作為主，故障處理為輔，提高客戶滿意度。

采用金字塔分析問題的方式，將問題分為目標(biāo)，戰(zhàn)略層，戰(zhàn)術(shù)層，和日常運(yùn)行辦法。

圖1  金字塔模型

如圖1所示，任何目標(biāo)的完成，都需要進(jìn)行層次分解，并且都要落實(shí)到具體的日常操作的管理規(guī)定上。如果我們以提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維IT服務(wù)水平，提高客戶滿意度為目標(biāo)的話，并且公司的領(lǐng)導(dǎo)也以此為關(guān)注的目標(biāo)的話，那么我們的具體執(zhí)行人員，就應(yīng)該將這個(gè)目標(biāo)分解為戰(zhàn)略層，戰(zhàn)術(shù)層的規(guī)定和規(guī)范，一直落實(shí)到具體的日常運(yùn)行的辦法。

該服務(wù)框架的上層，包括目標(biāo)，戰(zhàn)略，戰(zhàn)術(shù)層次實(shí)際上是對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維IT服務(wù)支持內(nèi)在規(guī)律的抽象，可以用其指導(dǎo)我們具體業(yè)務(wù)日常管理辦法的制定，可以為客戶建立信心，為公司贏得更大的市場，更多的客戶做技術(shù)上的支撐。

4.2  實(shí)施因素

1）思想統(tǒng)一，服務(wù)框架的完善

統(tǒng)一思想，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的IT支持服務(wù)以科學(xué)的日常維護(hù)為主，處理故障為輔，對照已有的體系，實(shí)施改進(jìn)，建立配套的規(guī)范，制度。

2）新老業(yè)務(wù)

實(shí)施以不影響實(shí)際的服務(wù)為原則，對老業(yè)務(wù)進(jìn)行逐步改進(jìn)；對新業(yè)務(wù)，按照新的要求，進(jìn)行實(shí)施。

3）成本因素

實(shí)施肯定會有成本，尤其對于一些基礎(chǔ)軟件平臺的建立，這個(gè)成本對于新業(yè)務(wù)而言，肯定是一個(gè)巨大的負(fù)擔(dān)。但是從戰(zhàn)略來看，對于有些老業(yè)務(wù)，系統(tǒng)實(shí)施所帶來的故障降低，工作有序，用戶滿意度提高等好處，系統(tǒng)建設(shè)的成本壓力會小很多，甚至是系統(tǒng)的實(shí)施所帶來的直接受益，就比投入成本要大。

所以，建議依托于老業(yè)務(wù)，重點(diǎn)業(yè)務(wù)的改進(jìn)，進(jìn)行平臺的建設(shè)。新業(yè)務(wù)和老業(yè)務(wù)相互影響，共同改進(jìn)。新業(yè)務(wù)是老業(yè)務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)，同時(shí)也是一種測試，這樣也會對老業(yè)務(wù)改進(jìn)起到一個(gè)非常重要的作用，另外老業(yè)務(wù)分擔(dān)了成本，對于新業(yè)務(wù)同樣是一個(gè)好處。

4）人員因素

為了使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員掌握ITIL的思想，就要進(jìn)行人員培訓(xùn)，主要的目標(biāo)是提高IT服務(wù)支持人員的服務(wù)水平。任何思想，工具，規(guī)范，制度，操作技能，最終都要落實(shí)到具體支持人員的工作崗位中。加大培訓(xùn)力度，也是使得個(gè)人知識上升到組織層次的一個(gè)重要的方式。

4.3  實(shí)施步驟

（1）實(shí)現(xiàn)思想上的統(tǒng)一，建立科學(xué)的維護(hù)體系，化被動工作為主動工作。

①建立新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入策略，和具體實(shí)施辦法。

②建立老業(yè)務(wù)改進(jìn)過程路線圖。

（2）通過數(shù)據(jù)建設(shè)，帶動信息系統(tǒng)的建設(shè)，推動思想的實(shí)施，并健全配套的策略，規(guī)范，制度。

①統(tǒng)一服務(wù)支持接入入口，統(tǒng)一服務(wù)支持的流程；將服務(wù)支持活動的開始和結(jié)束都納入到呼叫中心。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支持部門內(nèi)部處理流程，可根據(jù)本業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，自行定義。

②數(shù)據(jù)建設(shè)，抽象出一批共性的數(shù)據(jù)，目前已有部分雛形。

③支撐平臺建設(shè)，目前網(wǎng)絡(luò)中心，通過引入SD平臺，和建立一些業(yè)務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)，如門戶系統(tǒng)，流量系統(tǒng)，報(bào)表系統(tǒng)等，逐步進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)，并建立相應(yīng)的配套規(guī)范和制度。逐步將各服務(wù)支持活動，將各業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)納入平臺管理。

④視業(yè)務(wù)特點(diǎn)和要求，逐步健全各業(yè)務(wù)監(jiān)控和管理的軟件體系。                  

5  應(yīng)用效果評估

應(yīng)用ITIL改進(jìn)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理流程，提高了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)管理和運(yùn)維中的效率，可以數(shù)字化我們的成本；改變救火隊(duì)員性質(zhì)的工作，化被動為主動；使得IT服務(wù)支持活動，有序，可度量，可監(jiān)控；可以將個(gè)人的知識上升到組織層次，降低人力的成本。

由此可見，基于ITIL網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程的改進(jìn)實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維業(yè)務(wù)的集成化、流程化和規(guī)范化運(yùn)作，促進(jìn)了集中化、精細(xì)化管理業(yè)務(wù)策略的實(shí)施，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維“業(yè)務(wù)流程化、流程電子化”的管理思想。