什么是ITIL？
ITIL(信息技術基礎設施庫)是Information Technology Infrastructure Library的縮寫。ITIL是英國政府中央計算機與電信管理中心(CCTA)在20世紀90年代初期發布的一套IT服務管理最佳實踐指南，旨在解決IT服務質量不佳的情況。在此之后，CCTA又在主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎之上，總結了IT服務的最佳實踐經驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規范IT服務的水平。
ITIL就是旨在解決并糾正這些可能出現的弊端，它提供了一個指導性框架，這個框架可以保留組織現有IT管理方法中的合理部分，同時增加必要的技術，并且方便了各種IT職能間的溝通和協調。但它并不是一套理論模式，而是以全球最佳實際經驗為依據，基于高質量、合理定義、可重復流程等運作為基礎，確立的可持續改進的計劃。
中國從引入ITIL的理念已經有五六年時間，到現在整個業界對ITIL的接受程度有了很大提高，越來越多的CIO開始給注重ITIL服務管理的重要性。他們也逐漸應用ITIL作為他們企業IT服務管理的藍本。
ITIL最佳實踐框架介紹
優秀的IT運維管理軟件將ITIL項目實施經驗抽象為知識、流程與模板，用專業的IT運維管理經驗知識，幫助企業系統的規劃與管理IT服務與運維，以提高企業的業務運作效率，降低業務流程的運作成本與風險。
將ITIL先進的設計理念加以管理經驗，形成一套完整的切實可行的ITIL實施依據，將整個的ITIL分為四大實施階段，各個階段的特點如下：
計劃
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階段 |
階段描述 |
階段負責人 |
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計劃（Plan ） |
IT高層管理者或IT部門經理根據業務部門的需求制定相應的IT服務策略與目標，在評估實現這些目標所需的服務水平與成本等因素后，產生詳細的實施計劃。 |
IT 高層管理者 IT 部門經理 |
實施
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階段 |
階段描述 |
階段負責人 |
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實施（Do ） |
IT服務經理執行計劃（Plan）階段產生的實施計劃，對流程、表單、報表、KPI等做出修正，使之更加符合實際業務的需要，同時收集相關運行數據以度量它的績效。 |
IT 服務經理 |
檢查
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階段 |
階段描述 |
階段負責人 |
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檢查（Check ） |
在成功實施了新的計劃后，IT服務經理檢查實施的效果，發現IT運維中出現的新的問題與瓶頸，并通過分析相關運行數據找到問題與瓶頸的根本原因，并匯報給IT高層管理者。 |
IT 服務經理 |
改進
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階段 |
階段描述 |
階段負責人 |
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改進（Improve ） |
IT高層管理者或IT 部門經理根據檢查（Check）階段的檢查結果決定需要采取的進一步行動，例如，修正流程缺陷、進一步標準化流程等，以提高IT 運維管理的效率。 |
IT 高層管理者 IT 部門經理 |
實現ITIL落地的重要特點
各個公司對于ITIL的落地實現有自己的特點。總結下來包括：
1、 根據ITIL定制的角色框架
根據自己的運維經驗，定制了符合ITIL理念的角色框架，并清晰的定義了各個角色的責任。在ITIL落地時，只需要根據用戶的組織結構，進行對應即可，而不需要重新進行定義和咨詢。
2、 根據ITIL定制的流程模板
提供了基于ITIL標準的各類流程模板，以適應不同用戶的需求。提供流程定制工具和表單定制工具，可針對用戶的需求，定制適合用戶需求的流程和表單。
3、 以CMDB為運維核心
CMDB是整個運維工作的中心。CMDB的重要兩個方面是配置項和配置項之間的關系。因此，各個資源的依賴關系設計就成為非常重要的一點，摩卡軟件對于客戶的要求在這方面進行了二次開發，從依賴關系的設定和展現上都可以在web頁面中完成，極大的方便了管理員的操作。
綜上所述，摩卡ITIL最佳實踐，總結了摩卡軟件十年的運維經驗，結合ITIL理念，構架了適合中國用戶的、符合中國國情的ITIL最佳落地方式。
