大需求的背后BMC Remedy顯神通

　　據(jù)四川省農(nóng)村信用社聯(lián)合社信息科技中心官元軍副總經(jīng)理介紹，四川省農(nóng)村信用社聯(lián)合社（以下簡(jiǎn)稱四川農(nóng)信）成立于2005年，它起源于四川農(nóng)村，十年來(lái)實(shí)現(xiàn)了從“草根金融”到“現(xiàn)代銀行”的嬗變，并成為中國(guó)西部地區(qū)最大的區(qū)域性銀行。

　　四川農(nóng)信信息科技中心支撐全省20個(gè)市、州的5000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)和分支機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，目前擁有大型機(jī)7臺(tái)，小型機(jī)60余臺(tái)，x86服務(wù)器近千臺(tái)，存儲(chǔ)設(shè)備數(shù)十臺(tái)，承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)110余個(gè)，涵蓋柜面基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、支付結(jié)算、中間及代理業(yè)務(wù)、自助及電子銀行、經(jīng)營(yíng)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理等系統(tǒng)，打造了通存通兌、大小額現(xiàn)代化支付、農(nóng)信銀等15種支付結(jié)算渠道，開(kāi)通了銀保通、財(cái)政集中支付、房屋維修基金管理等55個(gè)中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)，推出了財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)、管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)、行內(nèi)綜合查詢及報(bào)表系統(tǒng)等39個(gè)管理信息系統(tǒng)。

　　面對(duì)如此龐大的業(yè)務(wù)需求，曾經(jīng)一度讓IT服務(wù)支持人員每天疲于應(yīng)對(duì)各種事件和問(wèn)題。是誰(shuí)改變了曾經(jīng)一線工程師就是救火員的強(qiáng)壓角色？又是什么樣流程和工具幫助其走出的困境？在這背后其實(shí)是BMC Remedy的神通。

支撐4萬(wàn)人 四川農(nóng)信自有高招

　　曾經(jīng)的四川農(nóng)信電話接線員只是手工記錄問(wèn)題單，然后將問(wèn)題轉(zhuǎn)派給一線工程師，自身沒(méi)有積累；一線工程師壓力非常大，每天當(dāng)救火隊(duì)員；二線工程師不能及時(shí)處理生產(chǎn)缺陷，也沒(méi)有形成問(wèn)題解決知識(shí)庫(kù)。然而，了解到四川農(nóng)信迫切需求的BMC，很快便利用BMC Remedy與BPPM產(chǎn)品一起為四川農(nóng)信建立了IT服務(wù)臺(tái)。一下子解決了四川農(nóng)信長(zhǎng)久以來(lái)的“大難題”。

　　在實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)監(jiān)控的基礎(chǔ)之上，優(yōu)化了其ITSM流程，包括資源申請(qǐng)、資產(chǎn)管理、 排班管理、服務(wù)請(qǐng)求、事件管理、 問(wèn)題管理、變更管理、知識(shí)庫(kù)管理，以及 CMDB與人力資源管理系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、TFS（軟件需求管理）系統(tǒng)的集成等；BMC的BBSA服務(wù)器自動(dòng)化產(chǎn)品，作為BPPM的有效補(bǔ)充，為四川農(nóng)信實(shí)現(xiàn)了服務(wù)器的自動(dòng)巡檢；BMC的ADDM與CMDB聯(lián)合搭建起CMDB庫(kù)，讓其IT資產(chǎn)管理、變更管理都有據(jù)可循； Portal則為所有IT管理服務(wù)提供了統(tǒng)一展示平臺(tái)，可以圖文并茂地展示各項(xiàng)監(jiān)控、管理結(jié)果。

　　BMC的解決方案為四川農(nóng)信從無(wú)到有打造了一個(gè)完整的ITSM平臺(tái)，建立起縣-地市-省中心三級(jí)服務(wù)支持體系，為全行4萬(wàn)多名員工提供更加專業(yè)的IT管理與服務(wù)。自此，純手工IT管理的各種混亂結(jié)束，業(yè)務(wù)響應(yīng)水平和服務(wù)管理水平大幅提升，且進(jìn)一步規(guī)范了IT員工的考核機(jī)制。

今非昔比的四川農(nóng)信

　　就在BMC上述方案實(shí)施之后，四川農(nóng)信的業(yè)務(wù)響應(yīng)速度大幅提升，服務(wù)請(qǐng)求和問(wèn)題管理流程更加優(yōu)化，效率更高。三級(jí)服務(wù)體系，減輕了省中心服務(wù)臺(tái)的工作負(fù)荷，省中心服務(wù)臺(tái)的電話服務(wù)請(qǐng)求量由97%下降到13%；68.96%的服務(wù)請(qǐng)求能夠在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，88.73%在1天內(nèi)響應(yīng)；35.49%的事件可以在1小時(shí)內(nèi)完結(jié)，68.95%在1內(nèi)天完結(jié)。鼓勵(lì)柜員通過(guò)自助服務(wù)而非電話、電子郵件等進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求，自助服務(wù)的比例從0.16%提高到36%。

　　另外，其系統(tǒng)監(jiān)控更加完善和自動(dòng)化。據(jù)官元軍副總經(jīng)理介紹，目前四川農(nóng)信監(jiān)控生產(chǎn)環(huán)境服務(wù)器800余臺(tái)，數(shù)據(jù)庫(kù)約近百套，中間件幾十套，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)的集中管理。最近一年，83.71%的告警能夠在4 小時(shí)內(nèi)關(guān)閉。而利用服務(wù)器自動(dòng)化工具實(shí)現(xiàn)安全合規(guī)檢查、自動(dòng)巡檢和部分軟件分發(fā)功能。生產(chǎn)環(huán)境服務(wù)器安裝了自動(dòng)化工具，配置了業(yè)務(wù)巡檢規(guī)則近百條，安全合規(guī)檢查規(guī)則約50條，集中自動(dòng)化作業(yè)控制，通過(guò)告警提醒檢查人員關(guān)注。每次巡檢時(shí)間從原先的每人15分鐘減少到1分鐘，檢查頻率從半天一次提高到每小時(shí)一次，運(yùn)維人員每天可以減少2個(gè)小時(shí)的工作量。四川農(nóng)信表示，未來(lái)還會(huì)加強(qiáng)一體化運(yùn)維能力，持續(xù)關(guān)注系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)等更多自動(dòng)化工具。

　　最重要的是，今天的四川農(nóng)信，8年來(lái)第一次實(shí)現(xiàn)了所有設(shè)備技術(shù)信息的集中管理。CMDB中跟蹤的配置項(xiàng)史無(wú)前例的完整。硬件類設(shè)備包括：服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、多媒體設(shè)備、專用設(shè)備和備份設(shè)備；軟件包括：系統(tǒng)軟件、業(yè)務(wù)軟件、辦公軟件和安全軟件；基礎(chǔ)設(shè)施則包括：動(dòng)力系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備、機(jī)柜、機(jī)房等。利用ADDM自動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備信息以及相互之間的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模型的基礎(chǔ)層展現(xiàn)。

　　目前有10套業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了CMDB關(guān)聯(lián)，資產(chǎn)管理、變更管理、事件影響分析更加有據(jù)可循。四川農(nóng)信每個(gè)月有300多個(gè)變更，每次變更都會(huì)涉及多個(gè)部門，線上申請(qǐng)、匯集，線下集中討論、審批的模式，讓變更管理效率大大提升，而且所有變更都必須記錄并跟蹤，便于事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以及出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)追根朔源。

　　通過(guò)BMC解決方案，如今的IT員工考核更規(guī)范。因?yàn)槊恳粋€(gè)服務(wù)請(qǐng)求、問(wèn)題處理工單都自動(dòng)記載，尤其在自助服務(wù)流程中，最終用戶可以對(duì)工單處理情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，督促服務(wù)人員提高服務(wù)水平。每一次變更成功與否也都有跟蹤和記錄，便于事后總結(jié)和IT員工的考核。

　　總之， 正如官元軍副總經(jīng)理所言，“穩(wěn)定、高效是我們看重BMC ITSM解決方案的最主要因素，該方案為四川農(nóng)信新建了IT服務(wù)臺(tái)，讓我們的IT服務(wù)更加流程化、規(guī)范化和自動(dòng)化，其一體化運(yùn)維理念以及豐富的接口則為銀行未來(lái)的擴(kuò)展打下良好基礎(chǔ)。” 官元軍副總經(jīng)理對(duì)BMC解決方案給以高度認(rèn)可，“更有意思地是，我們還與BMC一起創(chuàng)新利用該解決方案，將它用在新業(yè)務(wù)系統(tǒng)（新一代核心系統(tǒng)、新一代電子銀行、支付理財(cái)系統(tǒng)、統(tǒng)一支付）的上線演練環(huán)節(jié)，跟蹤每個(gè)Ticket，匯總所有測(cè)試問(wèn)題，同時(shí)在線用戶數(shù)最高曾經(jīng)達(dá)到1600人，可以說(shuō)該方案對(duì)于核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的成功上線功不可沒(méi)。”