隨著各企業(yè)機(jī)構(gòu)紛紛尋求更高效和更有效的方式為客戶和最終用戶提供信息服務(wù)，IT管理服務(wù)市場正在不斷擴(kuò)大。作為全球第二大個(gè)人電腦廠商，聯(lián)想發(fā)現(xiàn)其客戶正在尋求廣泛的管理服務(wù)，因此公司在2010年8月全面發(fā)力IT管理服務(wù)（Managed Services，簡稱MS）業(yè)務(wù)。MS業(yè)務(wù)針對(duì)多品牌電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、打印機(jī)等設(shè)備提供專業(yè)維護(hù)服務(wù)，使企業(yè)客戶的IT設(shè)備能夠享受便捷的維護(hù)服務(wù)。例如：對(duì)設(shè)備的調(diào)試、軟件問題進(jìn)行維護(hù)；對(duì)超過保修期的電腦設(shè)備繼續(xù)提供保修服務(wù)等等。為了實(shí)現(xiàn)效率最大化，聯(lián)想實(shí)施了BMC Remedy統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合遵循ITIL的最佳實(shí)踐，以便優(yōu)化資源利用、提高服務(wù)績效并提高客戶滿意度。

解決方案：

BMC Remedy IT Service Management Suite

使用前：

» 多種類的呼叫中心及服務(wù)臺(tái), 數(shù)據(jù)統(tǒng)一整合面臨挑戰(zhàn)

» 控制上千個(gè)門店的服務(wù)流程與服務(wù)人員管理是重要課題

» 各線人員之間缺乏有效的流程流轉(zhuǎn)機(jī)制

» 需要提高服務(wù)跟蹤效率和明確的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）,進(jìn)一步完善服務(wù)報(bào)告和服務(wù)目錄

使用后：

» 基于ITIL管理理念，統(tǒng)一管理知識(shí)庫、流程及工具

» 不同客戶依據(jù)不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)享有定制化服務(wù)

» 極大地改善了數(shù)據(jù)采集，為決策提供重要依據(jù)

» 服務(wù)平臺(tái)與移動(dòng)設(shè)備相集成，實(shí)現(xiàn)二三線工程師作業(yè)情況的監(jiān)控和審核

» 實(shí)時(shí)追蹤服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)，為達(dá)成服務(wù)協(xié)議提供保障

管理冗、散、難

對(duì)IT服務(wù)提供商來說，一個(gè)日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)是如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前企業(yè)環(huán)境中的多種設(shè)備和流程——不僅采用了多種技術(shù)，產(chǎn)品集成也異常復(fù)雜。聯(lián)想新興市場集團(tuán)服務(wù)運(yùn)作支持總經(jīng)理呂再峰表示，“不同客戶要求不同的服務(wù)水平、服務(wù)流程和服務(wù)界面。多種類的呼叫中心以及服務(wù)臺(tái)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)無法整合，為我們控制服務(wù)流程、響應(yīng)時(shí)間以及服務(wù)質(zhì)量提出挑戰(zhàn)。”

雖然聯(lián)想的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過良好培訓(xùn)并且工作效率很高，但是公司若想按照事先制定的流程來監(jiān)控分散在1000多個(gè)門店的員工的工作表現(xiàn)，難度很大。

面對(duì)種種挑戰(zhàn)，聯(lián)想管理服務(wù)的一線事件解決率低。因此聯(lián)想意識(shí)到，需要實(shí)施既可提升服務(wù)質(zhì)量又無需降低服務(wù)效率或靈活性的解決方案，從而更好的實(shí)施IT管理服務(wù)。呂再峰表示：“工欲善其事，必先利其器。”

遵循ITIL實(shí)踐的IT服務(wù)管理系統(tǒng)

聯(lián)想對(duì)市場上提供的工具進(jìn)行了嚴(yán)格的審核，很快便發(fā)現(xiàn)BMC Remedy IT Service Management Suite 能夠最好地滿足其需求。

聯(lián)想服務(wù)MS業(yè)務(wù)交付總監(jiān)冀曉東表示，通過搭建統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，能夠讓更多的客戶，享受到MS專業(yè)高效服務(wù)。經(jīng)過謹(jǐn)慎嚴(yán)格的篩選，聯(lián)想服務(wù)最終選擇BMC軟件公司提供的以BMC Remedy為統(tǒng)一支撐平臺(tái)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，遵循ITIL最佳實(shí)踐，同時(shí)又符合非ITIL的定制需求，最終實(shí)現(xiàn)資源彈性使用，提高服務(wù)水平及客戶滿意度。

全世界的大多數(shù)IT服務(wù)提供商都已經(jīng)安裝了BMC Remedy，包括Accenture、CSC、EDS、HCL和Tata在內(nèi)的許多企業(yè)也已使用這一平臺(tái)解決服務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一管理。同時(shí)，身為云服務(wù)管理的領(lǐng)先者，BMC軟件公司期望與聯(lián)想在未來可以利用云計(jì)算來進(jìn)一步優(yōu)化IT服務(wù)。

另外，對(duì)于聯(lián)想所迫切需要的管理異構(gòu)IT環(huán)境的特性，BMC Remedy套件提供的靈活性也非常重要。

BMC Remedy提供了一個(gè)定制化平臺(tái)。BMC Remedy Action Request System （ARS）是該套件的核心，使IT人員可以配置其自己的工單項(xiàng)目和工作流程，以滿足各個(gè)客戶的獨(dú)特需求。聯(lián)想表示，BMC Remedy ARS完全支持流程的串行、并行、分支、合并等流程邏輯結(jié)構(gòu)，同時(shí)對(duì)混合流程的支持，既保證了系統(tǒng)的實(shí)用性，以及對(duì)靈活多變的業(yè)務(wù)的適應(yīng)性，而通過技術(shù)的不斷創(chuàng)新，同時(shí)也保證了客戶的特殊定制化需求，以及對(duì)復(fù)雜運(yùn)維業(yè)務(wù)流程的客戶的全面支撐。

呂再峰表示：“通過不斷創(chuàng)新，我們成功地滿足了客戶的定制需求，為全面的IT服務(wù)運(yùn)營提供全面支持。”

實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理

利用BMC Remedy，聯(lián)想找到了一個(gè)可以交付業(yè)務(wù)流程信息、提高服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理并降低成本的平臺(tái)。

呂再峰表示：“BMC的Remedy產(chǎn)品結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐的管理流程，完善了事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等環(huán)節(jié)，提升了管理系統(tǒng)的各個(gè)層面。Remedy的核心是流程管理，以工單管理為中心，同時(shí)整合了客戶信息、員工信息、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)信息的收集及管理，使之成為有機(jī)的整體。”

同時(shí)，BMC Remedy的服務(wù)器可以掌握所有客戶的需求，實(shí)施安全處理、工作流和數(shù)據(jù)讀取，利用強(qiáng)大的SQL數(shù)據(jù)庫保證可測性和優(yōu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，而Remedy知識(shí)庫管理工具則減少了呼叫放棄率，顯著提高首次呼叫解決率，

對(duì)聯(lián)想的部門經(jīng)理來說，根據(jù)業(yè)務(wù)流程收集的數(shù)據(jù)也為決策提供了重要依據(jù)。現(xiàn)在，他們可以更加精細(xì)和實(shí)時(shí)地了解企業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的實(shí)際情況，以及解決客戶問題所需的技能。

對(duì)IT管理服務(wù)提供商來說，技能管理是一個(gè)核心問題。他們不僅需要由合適的人員組成的團(tuán)隊(duì)，還需要確保其團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)得快速、有效，只有這樣才能保證服務(wù)水平。

聯(lián)想的經(jīng)理們清楚地認(rèn)識(shí)到監(jiān)控服務(wù)人員工作情況的必要性，但是他們發(fā)現(xiàn)監(jiān)控?cái)?shù)以千計(jì)個(gè)門店的每位員工工作情況，難度相當(dāng)大。另外，他們也不具備一種優(yōu)化的方法實(shí)現(xiàn)二三線服務(wù)人員間的流程流轉(zhuǎn)機(jī)制。BMC Remedy通過與移動(dòng)設(shè)備的集成，把位于1000多個(gè)門店的服務(wù)臺(tái)人員互聯(lián)在一起，從而解決了這個(gè)問題。

此外，BMC Remedy可以自動(dòng)從服務(wù)臺(tái)接收工單，或者手動(dòng)派發(fā)故障排除工單。系統(tǒng)還可以處理由監(jiān)控平臺(tái)自動(dòng)生成的所有通知，并根據(jù)預(yù)定義的流程分派這些通知。

由于BMC Remedy支持微軟Windows客戶端、Web瀏覽器，同時(shí)還支持智能手機(jī)客戶端，讓服務(wù)平臺(tái)與移動(dòng)設(shè)備相集成，幫助追蹤二三線工程師的作業(yè)情況。這樣，總部不僅可以準(zhǔn)確了解所有人員的位置，還可以了解他們正在執(zhí)行的工作和工作時(shí)間。如今，經(jīng)理們可以非常清晰地查看現(xiàn)場人員的活動(dòng)和工作表現(xiàn)。

同時(shí)，BMC Remedy允許將新的工作分配直接發(fā)送至現(xiàn)場工作人員。通過這種方式，經(jīng)理們可以即時(shí)調(diào)整時(shí)間表，發(fā)揮人力資源的最大效率，并且可以高效地管理二三線服務(wù)人員之間的流程流轉(zhuǎn)。

攜手外包服務(wù)  駕“云”展未來

聯(lián)想已經(jīng)完成了新的BMC Remedy統(tǒng)一管理服務(wù)平臺(tái)的試運(yùn)行階段，并取得了良好效果。團(tuán)隊(duì)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了其設(shè)計(jì)的性能指標(biāo)，并提高了系統(tǒng)穩(wěn)定性。

呂再峰表示：“下一步我們將繼續(xù)保持與BMC的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)中心的整合，并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和主動(dòng)監(jiān)控。我們將把聯(lián)想IT外包服務(wù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展至新的領(lǐng)域。聯(lián)想無錫研究中心的數(shù)據(jù)運(yùn)維需要部署及監(jiān)控，我們希望繼續(xù)通過BMC的產(chǎn)品與技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化與主動(dòng)監(jiān)控。”

同時(shí)，聯(lián)想也在探索云計(jì)算的機(jī)遇。BMC和聯(lián)想將建立戰(zhàn)略同盟，利用BMC包括云生命周期管理在內(nèi)的IT服務(wù)管理解決方案，以及聯(lián)想在中國首屈一指的電腦銷售市場和渠道，共同以云的形式與理念對(duì)外提供服務(wù)。

呂再峰指出了該合作的優(yōu)勢：“BMC Remedy融合了業(yè)界最佳服務(wù)平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)，成功地幫助我們優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，避免在系統(tǒng)建設(shè)過程中走彎路。現(xiàn)在我們能夠明確服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)彈性使用與精細(xì)化管理，服務(wù)水平和客戶滿意度大幅度提高。”