運(yùn)維管理的拿來主義

　　一般來說，完整的運(yùn)維管理解決方案包括網(wǎng)絡(luò)管理解決方案、安全管理解決方案、運(yùn)維流程管理解決方案以及數(shù)據(jù)管理解決方案等幾部分。同時，從另一個角度看，完整的運(yùn)維管理系統(tǒng)解決方案還應(yīng)該包括運(yùn)維管理流程的梳理和規(guī)劃，運(yùn)維系統(tǒng)的實施管理（方法論），運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)的回顧和檢查以及運(yùn)維流程的優(yōu)化。

　　當(dāng)然，同樣作為IT服務(wù)的一種管理方式，運(yùn)維管理與ITSM、ITIL有著密切的聯(lián)系。IT運(yùn)維管理專家分析認(rèn)為，ITIL 3.0和ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對IT運(yùn)維管理具有積極的意義。ITIL 3.0更加強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的生命周期管理，這一點對企業(yè)IT服務(wù)管理的發(fā)展是有指導(dǎo)意義的，同時也使得IT管理更加受到企業(yè)的重視，最終使ITSM得到更加迅速的發(fā)展。當(dāng)然，這一點目前還不是很明顯。而ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對運(yùn)維管理的影響則更加明顯。從國內(nèi)的企業(yè)來看，特別是對于準(zhǔn)備走向國際化的發(fā)展較快的大型企業(yè)，ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，使得企業(yè)更加重視服務(wù)的管理，從而加快了IT服務(wù)管理的步伐。

　　ITSM 主要關(guān)注企業(yè)IT服務(wù)管理，而BSM更加專注于企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。隨著計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)與IT系統(tǒng)的發(fā)展密不可分，而 IT管理的目標(biāo)也一定是跟企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)所吻合，才可能給企業(yè)帶來最大的價值。可以看到，目前很多管理軟件企業(yè)多年來在ITSM領(lǐng)域摸索后，已經(jīng)從 IT管理向業(yè)務(wù)服務(wù)管理轉(zhuǎn)變，運(yùn)維管理已經(jīng)不僅僅局限于IT設(shè)備的服務(wù)管理。

　　實踐中完善運(yùn)維管理

　　運(yùn)維管理本身包括設(shè)備管理、應(yīng)用/服務(wù)管理、數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理、業(yè)務(wù)管理、目錄/內(nèi)容管理、資源資產(chǎn)管理、信息安全管理和日常工作管理等子系統(tǒng)。IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)也是圍繞著技術(shù)、人和業(yè)務(wù)流程三個基本元素展開的，這三個要素互相關(guān)聯(lián)、互相制約，共同決定業(yè)務(wù)運(yùn)作的成效。對于IT運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)來說，業(yè)務(wù)目標(biāo)保證IT系統(tǒng)正常、可靠、高效、安全運(yùn)行，為業(yè)務(wù)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；技術(shù)指各種管理監(jiān)控系統(tǒng)，人員指IT支持部門各級員工，流程指IT運(yùn)行維護(hù)的各種業(yè)務(wù)過程，如報警故障處理流程、設(shè)備配置修改流程等。

　　運(yùn)維工作本身比較繁雜和瑣碎，因此，在產(chǎn)品的設(shè)計中，技術(shù)提供商首先要充分考慮作為運(yùn)維人員的工具和助手，系統(tǒng)一定要好用、實用，能夠減輕運(yùn)維人員的日常工作壓力。這就要求企業(yè)將這種設(shè)計原則體現(xiàn)在產(chǎn)品線中，系統(tǒng)的功能日趨滿足用戶的個性化需求。

　　運(yùn)維系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供統(tǒng)一的運(yùn)維平臺，管理人員可以在同一頁面進(jìn)行作業(yè)計劃、工單等方面的處理，為用戶提供一個集中處理的平臺而不需要到各個功能模塊中去分別處理。

　　

　　統(tǒng)一的運(yùn)維處理平臺

　　作業(yè)任務(wù)是整個運(yùn)維體系中非常重要的一環(huán)，維護(hù)人員需要通過作業(yè)任務(wù)的執(zhí)行對現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行了解，以便為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和問題處理提供更好的分析數(shù)據(jù)。同時系統(tǒng)提供自動化的任務(wù)功能，能夠使作業(yè)中日常的工作能夠自動執(zhí)行，減輕運(yùn)維人員的日常工作量。

　　

　　自動任務(wù)周期選擇

　　

　　指定時間與責(zé)任人

　　摩卡IT運(yùn)維管理 Mocha IT Operations Management

　　我們提出了以下的公式：

　　ITIL執(zhí)行 = Mocha ITIL最佳實踐方式 + Mocha ITOM產(chǎn)品

　　

　　- 通過Mocha ITIL最佳實踐方式的4個循環(huán)階段（Plan-Do-Check-Improve），循序漸進(jìn)的實現(xiàn)IT運(yùn)維流程；

　　- 通過Mocha ITOM提供的CMDB為核心，將各配置項相互關(guān)聯(lián)，通過拓?fù)浞绞秸宫F(xiàn)，一目了然；

　　- 通過Mocha ITOM提供的流程與表單的結(jié)合，通過可視化修改與配置，更好地實施ITIL式運(yùn)維計劃；

　　- 通過不同KPI指標(biāo)，規(guī)范IT運(yùn)維工作量分配和績效考核；

　　- 持續(xù)改進(jìn)循環(huán)是所有ITIL流程的基礎(chǔ)，通過計劃-實施-檢查-改進(jìn)后，不斷完善IT運(yùn)維流程，提升IT運(yùn)維效率。