中興軟創(chuàng)研發(fā)的新一代的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面遵循了NGOSS(eTOM)的相關(guān)規(guī)范，借鑒了國內(nèi)外運(yùn)營商的數(shù)據(jù)模型，以支撐“以客戶為中心,以產(chǎn)品為主線的個(gè)性化營銷”為理念，支持全客戶的管理、全業(yè)務(wù)的受理、全產(chǎn)品的營銷、全渠道的協(xié)同、全過程的銷售。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的具體目標(biāo)可歸結(jié)為“提高客戶滿意度、降低客戶流失率”。

　　通過CRM系統(tǒng)，運(yùn)營商可以集成柜臺(tái)、電話、網(wǎng)上客服、短信、代理商等等多種渠道，把客戶在接觸、定購、開通及服務(wù)方面的信息在各個(gè)部門之間共享，并以此為基礎(chǔ)，對(duì)客戶進(jìn)行分析，把客戶的需求進(jìn)行歸納，把客戶的群體進(jìn)行分類，從而采取個(gè)性化的服務(wù)，以從長期的發(fā)展中獲得價(jià)值。在技術(shù)上，充分利用了積累多年的豐富業(yè)務(wù)組件庫，采用了組件化松耦合設(shè)計(jì)思想，支持新業(yè)務(wù)的快速推出。

　　中興軟創(chuàng)CRM產(chǎn)品包括以下功能域：市場(chǎng)營銷、銷售、綜合客服、客戶管理、營銷資源管理、產(chǎn)品管理)、合作伙伴管理)等，如下圖所示：

解決方案

　　中興軟創(chuàng)為包括重慶電信，海南電信、江西電信、廣西電信，云南電信，貴州電信，甘肅電信，北京通信等眾多電信運(yùn)營商正在實(shí)施或已經(jīng)建設(shè)完成了全省集中的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，積累了豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，可以根據(jù)運(yùn)營商不同的應(yīng)用及平臺(tái)現(xiàn)狀提供完整解決方案。

　　● 技術(shù)架構(gòu) 中興軟創(chuàng)CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)按照J2EE的結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行設(shè)計(jì)，分為展現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)層。基于這種三層架構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)不但具備了大型機(jī)系統(tǒng)穩(wěn)定、安全和處理能力高等特性，同時(shí)擁有開放式系統(tǒng)成本低、可擴(kuò)展性強(qiáng)、開發(fā)周期短等優(yōu)點(diǎn).。

　　系統(tǒng)采用了多項(xiàng)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的技術(shù)，如數(shù)據(jù)預(yù)處理、webCache、預(yù)下載、延遲加載等技術(shù)，很好的保證了系統(tǒng)在純J2EE架構(gòu)下有良好的性能。中興軟創(chuàng)CRM在2004年12月通過了上海研究院千萬級(jí)用戶數(shù)據(jù)下的1500個(gè)并發(fā)性能測(cè)試，各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，能夠滿足大型的省集中系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理需要。

　　● 數(shù)據(jù)架構(gòu) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)上，突出了客戶、帳號(hào)和用戶三戶模型, 引入了商品、產(chǎn)品模型，補(bǔ)充了市場(chǎng)/營銷/銷售的模型; 實(shí)現(xiàn)了SID信息共享模型, 滿足電信業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)一致性、實(shí)時(shí)性、全企業(yè)共享、數(shù)據(jù)與應(yīng)用解耦的需要。數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)上考慮了企業(yè)信息模型統(tǒng)一的需要，參考了eTOM，借鑒了國外運(yùn)營商的先進(jìn)理念。在項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，將進(jìn)一步結(jié)合運(yùn)營商的實(shí)際情況進(jìn)行模型的擴(kuò)展，以求產(chǎn)品更好的適應(yīng)運(yùn)營商實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營的需要。

　　● 功能架構(gòu) 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)上參考了eTOM中SIP和FAB流程群組的劃分，并結(jié)合97工程積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)，合理劃分系統(tǒng)的功能框架，實(shí)現(xiàn)了CRM、OSS解耦，可提供單獨(dú)的CRM、OSS，或CRM和OSS一體的系統(tǒng)。系統(tǒng)間采用了完全松耦合設(shè)計(jì)，可以根據(jù)運(yùn)營商現(xiàn)有系

● 建設(shè)思路 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中本著三分技術(shù)、七分?jǐn)?shù)據(jù)、十二分管理思想進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì);在項(xiàng)目實(shí)施過程中基于三分產(chǎn)品、七分實(shí)施、十二分?jǐn)?shù)據(jù)的指導(dǎo)思想進(jìn)行系統(tǒng)部署。

　　● 管理思路 產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)基于兩條管理主線進(jìn)行展開：一個(gè)是客戶關(guān)系管理，另一個(gè)是電信活動(dòng)管理。通過客戶關(guān)系管理，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶，根據(jù)對(duì)客戶特征、購買行為和價(jià)值取向的深入分析，為企業(yè)的決策提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展能力;通過電信活動(dòng)管理，優(yōu)化活動(dòng)流程，提高內(nèi)部活動(dòng)效率，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本

　　系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)

　　·支持全業(yè)務(wù)融合受理

　　·全渠道的業(yè)務(wù)受理和營銷支撐

　　·支持統(tǒng)一客戶接觸管理

　　·實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一客戶視圖、建立以客戶為中心的銷售服務(wù)體系

　　·體現(xiàn)以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的服務(wù)及營銷理念

　　·統(tǒng)一的產(chǎn)品/商品管理，靈活的定價(jià)支持

　　·提供靈活的營銷方案支撐，支持豐富的優(yōu)惠對(duì)象·對(duì)市場(chǎng)營銷和企業(yè)流程再造的全面支撐

　　·閉環(huán)的營銷/銷售過程管理

　　·高效的資源管理和監(jiān)控

　　·自動(dòng)化的端到端服務(wù)開通

　　·全方位合作伙伴管理

　　·支持全省大集中建設(shè)模式

　　系統(tǒng)技術(shù)特點(diǎn)

　　·采用了基于J2EE的B/S模式多層架構(gòu)技術(shù)，支持系統(tǒng)分布式部署

　　·采用了最新的WEB2.0，AJAX界面技術(shù)，更強(qiáng)的用戶操作體驗(yàn)

　　·系統(tǒng)采用松耦合構(gòu)件化設(shè)計(jì)，支持新業(yè)務(wù)的快速構(gòu)建

　　·采用了工作流技術(shù)，實(shí)現(xiàn)靈活定制工作流程

　　·采用數(shù)據(jù)共享理念，實(shí)現(xiàn)CRM和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的核心數(shù)據(jù)共享

　　·支持單點(diǎn)登陸、統(tǒng)一鑒權(quán)

　　·系統(tǒng)對(duì)外接口采用開放的標(biāo)準(zhǔn)的接口技術(shù)，支持企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)的快速部署