近些年企業(yè)軟件應(yīng)用增長(zhǎng)迅速，CRM軟件成為企業(yè)用戶在客戶管理的利器，但是由于軟件種類層數(shù)不求，應(yīng)用方式以及業(yè)務(wù)差異化較大，讓CIO在選擇時(shí)倍加困惑。面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，我們通過(guò)四點(diǎn)來(lái)討論一下企業(yè)CIO應(yīng)該如何選擇合適自身的CRM產(chǎn)品。

　　一、自主研發(fā)和通用產(chǎn)品哪個(gè)好

　　客觀來(lái)講，兩種方式各有利弊。自主研發(fā)CRM的優(yōu)勢(shì)在于可以根據(jù)企業(yè)自身的情況為自己打造一款高度符合企業(yè)操作習(xí)慣和擁有靈活業(yè)務(wù)流程的CRM系統(tǒng)。避免了高昂的員工培訓(xùn)費(fèi)用的同時(shí)也消除了對(duì)原有業(yè)務(wù)流程的沖擊。然而自主研發(fā)的弊端也十分明顯，首先是軟件性能不能得到很好的保證;其次是實(shí)施過(guò)程中項(xiàng)目進(jìn)度難以控制;再者考慮到日后系統(tǒng)的擴(kuò)展、升級(jí)與維護(hù)，企業(yè)必須保留一部分開(kāi)發(fā)人員，無(wú)形當(dāng)中有增加了企業(yè)的研發(fā)費(fèi)用;最后，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展，對(duì)CRM系統(tǒng)需求的增多，會(huì)使得新系統(tǒng)模塊與先前的模塊兼容變得越來(lái)越復(fù)雜。

　　直接購(gòu)買成熟的CRM系統(tǒng)雖然可以在系統(tǒng)性能、實(shí)施控制、后期升級(jí)維護(hù)及集成擴(kuò)展方面擁有較大優(yōu)勢(shì)，但成熟的CRM系統(tǒng)也有其不可忽視的弊端。首先，直接購(gòu)買的CRM系統(tǒng)一般是以國(guó)際大企業(yè)的完備的CRM系統(tǒng)為模板，此類系統(tǒng)十分復(fù)雜，要求使用者除了必須具備較高的素質(zhì)外還要付出高昂的培訓(xùn)費(fèi)用;其次，直接購(gòu)買的CRM系統(tǒng)使得企業(yè)無(wú)法擺脫對(duì)軟件供應(yīng)商的依賴;再者，直接購(gòu)買的CRM系統(tǒng)會(huì)對(duì)企業(yè)原本靈活的業(yè)務(wù)流程造成巨大沖擊，以前企業(yè)內(nèi)部的流程是人說(shuō)了算，現(xiàn)在是軟件說(shuō)了算，這讓企業(yè)內(nèi)部的許多人無(wú)法接受;最后，直接購(gòu)買的CRM系統(tǒng)同樣面臨著業(yè)務(wù)拓展的難題。

　　從利潤(rùn)角度來(lái)講，通用產(chǎn)品雖然不能完全滿足企業(yè)特有的業(yè)務(wù)需求，但風(fēng)險(xiǎn)可控程度相對(duì)會(huì)強(qiáng)很多。因此，可能更適合國(guó)內(nèi)大部分的中小企業(yè)。

　　二、同行用的好，我就能用好？

　　從這些年國(guó)內(nèi)外的CRM應(yīng)用狀況來(lái)看，CRM軟件和ERP不同，沒(méi)有明顯的行業(yè)特征，只是在營(yíng)銷管理方式上有著明顯的業(yè)務(wù)模式差異。也就是說(shuō)，CRM的選型不該看行業(yè)客戶，而應(yīng)該更多看企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。只要業(yè)務(wù)模式相似，CRM的選型就可以相互借鑒。業(yè)務(wù)模式不一樣，即使行業(yè)相同也不可相互借鑒。

　　例如，某制藥企業(yè)和某電器，一個(gè)屬于制藥行業(yè)、一個(gè)屬于電器制造行業(yè)，雖然行業(yè)不同，但他們的業(yè)務(wù)模式都是以推廣管理模式。所以，這兩家企業(yè)在CRM 方面的關(guān)鍵應(yīng)用和管理流程上非常接近，只是客戶對(duì)象不同，因此可以選擇相同的CRM廠商為其提供產(chǎn)品和服務(wù)。而對(duì)于同樣是IT企業(yè)的戴爾和聯(lián)想，一個(gè)是以客戶直銷為主，一個(gè)是以渠道分銷為主，這兩家企業(yè)的業(yè)務(wù)模式差異就較大，CRM應(yīng)用重點(diǎn)也不同。在選型的時(shí)候，就不可同日而語(yǔ)。

　　事實(shí)上，客戶關(guān)系管理是一個(gè)跨行業(yè)的概念，在系統(tǒng)供應(yīng)商提供相關(guān)案例時(shí)，我們應(yīng)更多關(guān)注成功應(yīng)用案例中與自身企業(yè)在業(yè)務(wù)模式上是否有相似性，而不應(yīng)單純?nèi)?qiáng)調(diào)行業(yè)特征的一致。

　　三、CRM好不好用，使用者最有發(fā)言權(quán)

　　CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)員工才是主體，如果一套系統(tǒng)不能讓員工實(shí)實(shí)在在的體會(huì)到應(yīng)用的好處和便捷，卻感覺(jué)給自己平添了許多無(wú)謂的工作量，那么，不管系統(tǒng)的功能多么強(qiáng)大，也不管如何能充分的體現(xiàn)管理層的想法和需求，我們都不會(huì)對(duì)系統(tǒng)的可持續(xù)、深入應(yīng)用的前景抱樂(lè)觀態(tài)度。

　　目前普遍有這樣一個(gè)共識(shí)：如果一個(gè)CRM系統(tǒng)讓大家覺(jué)得只是領(lǐng)導(dǎo)查詢員工工作的系統(tǒng)，那么，這個(gè)項(xiàng)目離失敗也就不遠(yuǎn)了。畢竟，沒(méi)有人敢保證引起員工抵觸情緒的系統(tǒng)的應(yīng)用效果。

　　所以，在選型之初，企業(yè)就應(yīng)該充分的考慮到這一因素，盡管立項(xiàng)時(shí)更多考慮的是管理層的訴求，但在選型時(shí)，必須多為應(yīng)用系統(tǒng)的員工考慮。選擇一套易用性強(qiáng)、能給員工的實(shí)際工作帶來(lái)幫助并且讓員工樂(lè)于接受的系統(tǒng)，這樣的考慮角度應(yīng)該和管理層的需求保持一致，綜合評(píng)估的結(jié)果將更有助于企業(yè)選擇合適的系統(tǒng)，也更有助于系統(tǒng)可持續(xù)、深入應(yīng)用。我們需要做的，是在選型的時(shí)候，適當(dāng)?shù)膹膯T工角度出發(fā)，更多的為他們考慮。

　　四、免費(fèi)服務(wù)后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　CRM軟件顯性成本往往包括三部分內(nèi)容，分別為軟件授權(quán)費(fèi)用、項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用與后續(xù)維護(hù)費(fèi)用。其中前面兩部分費(fèi)用是會(huì)在合同中明確規(guī)定的。但是，對(duì)于后續(xù)的維護(hù)費(fèi)用有些軟件公司則規(guī)定的不清不楚。通常情況下，企業(yè)在項(xiàng)目上線后一年或者兩年之內(nèi)是提供免費(fèi)服務(wù)的。但是，過(guò)后就要收取一定的費(fèi)用。

　　有些軟件企業(yè)就占了這個(gè)空子。在一開(kāi)始，并沒(méi)有規(guī)定后續(xù)的維護(hù)費(fèi)用。而到了免費(fèi)服務(wù)期到后，就單方面中止了售后服務(wù)。如果企業(yè)還需要這方面的服務(wù)，就需要另外加價(jià)。有的日后維護(hù)費(fèi)用占到總合同金額的10%以上。這個(gè)價(jià)格有點(diǎn)貴。但是，企業(yè)自己又沒(méi)有這個(gè)技術(shù)實(shí)力對(duì)CRM軟件進(jìn)行后續(xù)的獨(dú)立管理，只有吃這個(gè)啞巴虧了。

　　有一家企業(yè)，在這方面做得不錯(cuò)，企業(yè)可以借鑒一下。他們實(shí)施CRM項(xiàng)目后，第一年是免費(fèi)服務(wù)的。第二年到第三年可能遇到的問(wèn)題會(huì)比較多，維護(hù)費(fèi)用為合同金額的4%。第三年以后，維護(hù)費(fèi)用為合同金額的3%。這主要是電話與遠(yuǎn)程連接維護(hù)。若需要上門服務(wù)的話，則費(fèi)用就另算。這種后續(xù)費(fèi)用的收費(fèi)方式筆者個(gè)人任務(wù)是比較合理的。這在企業(yè)與軟件公司之間達(dá)到了雙贏的結(jié)果。這值得大家借鑒。

　　小結(jié)

　　總之，企業(yè)的情況千差萬(wàn)別，對(duì)CRM的需求也不盡相同。上述幾個(gè)方面的探討顯然不能涵蓋企業(yè)在選型中所有要點(diǎn)，但原則上，一家關(guān)注企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，長(zhǎng)期保持優(yōu)秀業(yè)績(jī)，并致力于專業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的系統(tǒng)提供商，才是真正能幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶關(guān)系管理水準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商。因?yàn)槿魏螘r(shí)候都沒(méi)有絕對(duì)完善的系統(tǒng)，但優(yōu)秀的專業(yè)廠商更能夠吸納眾多用戶需求，進(jìn)而不斷的提升產(chǎn)品功能和管理理念。