你吃的早餐麥片，你用過的ATM，你購買的機票 ，你能隨時溝通的手機......這些東西的共同之處就是：全球最大的、數據最密集的公司就是這樣聯系著你的生活。
這些公司有嚴格的IT需求，而且他們幾乎都使用EMC Symmetrix存儲系統，以幫助支持其業務應用和發展。但是，EMC公司如何預知，這些頂級客戶未來幾年需要什么樣的存儲功能呢？
我們要盡可能多地與他們保持溝通。
EMC常常專門與這些高端客戶舉行客戶理事會活動，就特定技術話題與他們舉行小型研討會，以及特別的高層交流會、一對一面談。EMC盡量抓 住每個機會，與那些有極具想象力的存儲用戶進行溝通探討。
最后到的反饋，EMC Symmetrix產品團隊都將盡力在新一代系統中有所體現，這樣不僅可以解決目前問題，還可預防未來新問題。所有這些交流都讓EMC對未來存儲市場的發 展趨勢增加了諸多見解。
用EMC Symmetrix產品部首席戰略官Barry Burke的話說，保持與企業級客戶的緊密關系，是EMC成功發現未來存儲技術的“秘方”。
Barry說，“我們日復一日同他們工作在一起。他們每年花數千萬美元給購買EMC解決方案。因此，他們有權告訴我們最需要的是什么。他們 傳達給我們的要求，就是未來技術的先兆。”
保持溝通
這些頂級的客戶十年前幫助EMC立足于業界。EMC公司一直與他們保持著密切的客戶關系。它們是《財富》500強中的銀行機構、證券公司、 電信公司、廣播網絡、互聯網服務公司，以及運輸、制造和零售企業等。數據對這些客戶至關重要，停機同樣不可接受，數據丟失不能發生。Barry強調這一事 實時指出，“我們的產品已經陪伴客戶度過了‘9.11’和‘卡特里娜’颶風那樣的大災難。 Symmetrix產品技術讓企業和經濟都更快地站了起來。”
十年前，這些客戶還是EMC唯一的市場重點。當EMC隨后擴展到提供更廣泛的信息基礎架構服務時，Symmetrix產品團隊加倍努力，確 保不丟失與頂級客戶的聯系。因為他們仍然是EMC最大的客戶群，是他們讓EMC多年保持全球存儲市場的第一。
EMC Symmetrix產品部總經理Brian Gallagher 說，保持這些顧客滿意，對客戶整體發展同樣重要。在EMC客戶理事會活動上，與會者列出他們的業務挑戰和優先事項，他們告訴EMC，通常 IT廠商應該在哪些方面與他們密切合作。最重要的是，客戶預先知道EMC將采取什么方式滿足他們的關鍵需求。他們的反饋直接影響到未來的開發和設計。
由于客戶理事會逐步擴展，加入了更廣泛的客戶和解決方案，EMC的老客戶要求專門以Symmetrix為重點，開展新的活動形式。兩年 前，Symmetrix團隊開始舉辦客戶技術咨詢會（Technical Advisory Panel, TAP)，專門針對使用者——存儲架構師和存儲管理員。
TAP是個很“深入”的聚會。EMC工程師會討論針對Symmetrix的需求正在做什么工作。Brian說，“參加TAP的客戶都很棒，因為他們 會毫無保留，我們得到的反饋都很坦率。”
EMC Symmetrix領導小組也恢復了工程推進計劃（Engineering Advocacy Program）。在這個計劃中，EMC為某些客戶專門指定一位工程師，只解決他們的技術問題。反過來，客戶的員工還可以參加EMC培訓計劃，到EMC實 驗室培訓1-2周。
除了小組會議，EMC Symmetrix管理層還要定期拜訪全世界的頂級客戶。每個季度，EMC存儲部門產品市場高級總監Bob Wambach都會跟客戶舉行多次會面。他說：“沒有什么能代替見面。這是關系到大客戶的事情。你需要跟他們握手，看著他們的眼睛。這一工作將讓后續的各 種溝通更有利。”
Bob、Barry和Brian花大量的時間和精力，告訴客戶EMC在做什么，描述EMC觀察到的存儲趨勢，傳遞流行的最佳實踐信息。反過來，他們 收到寶貴的反饋，知道EMC產品計劃是否對路。
在過去三年中，EMC進一步增加了高端企業存儲客戶的溝通。Brian說，“效果很顯著。我們發展了更好的端到端客戶關系。”
衡量多方意見
這些客戶的所有建議，提前幾年形成了未來Symmetrix產品的模樣。
在過去的日子里， EMC幾個工程技術領導就可以決定新一代Symmetrix系統的很多新特性。現在，由創新管理團隊、產品規劃團隊等幾個跨職能的團隊，領導這一正式程 序。他們由工程、開發、制造和市場部門組成，每周開會，審查來自客戶反饋的意見，以及業界和學術界的看法。
Barry Burke說，“意見來自各個方面。我們都有專家網絡，以及觀察客戶的使用案例，聽取他們的變化，獲得更多想法。我們有時甚至從古怪的、非主流的需求獲得 想法，強迫自己思考，哪些在技術上可行，哪些不可行。
Barry說，真正擁有大量信息基礎架構的銀行和金融機構提供了重要的意見。但同時，我們的團隊也從小企業客戶那里獲得見解，他們常常突破技術使用 的底線。
他回憶說，“在2003年的一次客戶理事會上，許多EMC大客戶堅持說自動精簡配置不會有需求。但是小客戶告訴我們，虛擬資源調配可以讓企業把低層 級的存儲整合到Symmetrix，從而降低成本。這個意見直接產生了Symmetrix今天的‘機內’分層存儲戰略。”
創新管理團隊把意見交給產品規劃團隊，后者制定出Symmetrix部門開發出什么樣產品，何時開發等。Brian說，“我們的目標是硬件系統3年 或3年以上更新一代，軟件一到兩年更新一代。”
核心開發團隊和產品管理團隊每周負責審查所有項目的執行狀況。另一個團隊每周開會，確保所有團隊的工作都在按部就班地提高總體客戶體驗（TCE）。 “結果是，我們的執行紀錄一直很超群。” Brian說。
滿足客戶未來需求
顯然，頂級客戶對Symmetrix的未來功能有著深遠的影響。幾年前，正是這些客戶疲于應對日益增長的數據量，才促使EMC決定開發虛擬 矩陣架構Symmetrix V - Max。這一決定反過來產生了多核處理器需求，它可以滿足虛擬化環境下增加的性能需要，同時保持能源效率。
Barry說，正是因為企業客戶需要更便宜、更容易使用的高端存儲產品，才導致Symmetrix部門完全改變它構建新一代存儲系統的方 式。Symmetrix V-Max融合了業界標準的組件，以及EMC定制的技術，可以降低制造和維護成本。因為客戶的數據中心多年來不斷擴大，因此易用性成了Symmetrix 團隊的一大目標，導致我們在最新一代系統中融入更多的自動化，以簡化存儲管理。
“當時顧客告訴我們，‘我喜歡你的東西，只是太難用了’。”Barry說。這個意見激發EMC下決心，要讓Symmetrix V-Max成為市場上最容易管理和運營的高端存儲陣列。
客戶反饋說，需要系統有靈活性，但仍然需要提供無與倫比的高性能，促成EMC下功夫實現Symmetrix V-Max的伸縮性。有了伸縮性，客戶可以在需要的時候購買他們所需。
在產品開發過程中，客戶提供了產品成形過程的所有反饋。他們驗證我們的團隊哪些方面做得對，哪些他們不喜歡，提出被忽視了的功能。
在Symmetrix V-Max這個案例中，客戶早在2004年就提供了反饋。 2006年，他們再次提出Symmetrix V-Max橫向擴展的概念，以及全自動存儲分層（Fully Automated Storage Tiering, FAST)的自動化概念。2008年，他們見到了經過全面驗證了Symmtrix V-Max產品。
未來產品的道路并非沒有彎路。例如，Symmetrix部門決定在V-Max中使用更多行業標準組件，以降低成本。包括曾經嘗試過一種策略，就是重 新封裝傳統的定制硬件。當團隊成員認識到，這種做法削減的成本不足以滿足客戶需求時，他們不得不再次作出重大調整。
Symmetrix團隊還發現，有時最精明的客戶也不總是知道自己想要什么。例如，企業級用戶說他們希望能夠做到精簡配置，但是當這些功能 出來后，并非真的實際利用這一功能。相反，EMC改善常規配置流程，將配置1TB存儲的時間從1小時縮短到8分鐘，倒讓他們變得非常高興。 “我們必須充分了解，客戶要求的背后是什么，” Barry說。 “在這種情況下，他們說‘精簡配置’，但他們實際是希望我們讓‘老方法’更容易。”
當然，客戶也會不知道他們所需要的某個新技術，企業閃存驅動器技術就是這樣。企業客戶會謝絕將這種快得多的驅動器技術作為選項，他們認為這個太貴 了。但是我們向客戶解釋說，這個可以省錢，特別是用到Symmetrix V-Max分層存儲中很省錢，客戶因此改變了看法。
因為，我們為SymmetrixV-Max系統開發了FAST技術，可以按照客戶的業務和用戶訪問策略，自動在不同存儲層之間移動數據。這使得企業 閃存更適合大型企業客戶，這是EMC選配新技術滿足未來需求、同時降低客戶成本的范例。
“我們大部分人主動出擊而不是被動響應。”鮑勃說，“我們花時間展望未來。理想情況下，我們希望在客戶意識到未來問題之前，就把問題解決掉。”
將高端客戶嚴格的需求轉換成產品，這需要提前幾年就開始規劃和開發，就好象開著賽車修賽車一樣。“我們以90邁的時速在路上開著車，還要求我們更換 一些很重要的部件。”Brian說。“那是因為我們的客戶也開著車在路上，而且他們希望車上每年都有最新、最棒的功能。”
EMC公司決心通過頂級客戶的幫助，事先協商好所有的轉彎，在企業級存儲比賽中保持領先地位。
