作為某知名物流企業(yè)的CIO，李總負責整個公司的IT服務管理工作。全公司擁有員工近5千人，其中IT部門下屬四個分部：網(wǎng)絡部、系統(tǒng)部、應用部和設備部，包括IT技術人員將近300人。辦事處林林總總遍及全國，還包括幾家海外辦事機構。各種IT基礎設施種類繁多，而且管理工作千頭萬緒，每天忙得李總團團轉，甚至連杯水都來不及喝，但還總是被種種問題困擾，節(jié)假日還得加班。
李總會經(jīng)常接到業(yè)務部門的投訴：我們的業(yè)務員明明將遠程配送業(yè)務系統(tǒng)問題報障給了網(wǎng)絡部，但他們就是推托說網(wǎng)絡一切正常不是他們的問題，讓我們找系統(tǒng)部，而系統(tǒng)又說是應用的問題，讓我們找應用部，應用部說需要設備部先更換硬件才能升級應用程序，我們只好找到了設備部，設備部又說需要網(wǎng)絡和系統(tǒng)的配合才能更換配件。就這樣我們的問題轉了半天沒得到解決，耽誤了送貨時間，影響了公司業(yè)務。

很多規(guī)模企業(yè)在IT基礎設施建設達到一定階段時都出現(xiàn)了這樣的問題，并且IT系統(tǒng)越復雜、基礎設施建設越完善，這種局限性就越突出。
從現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展以及業(yè)務連續(xù)性和彈性的要求來看，IT系統(tǒng)應該是一個與企業(yè)的具體業(yè)務緊密結合、互相促進的運行方案，不應該僅僅是一個輔助系統(tǒng)，只做技術、產(chǎn)品的不斷升級、預防性維護這些被動服務層面的事。
IT運維的同時，也要進行業(yè)務運維。因此，促進IT與業(yè)務的融合，對于很多規(guī)模企業(yè)的IT管理者來說，已經(jīng)不再只是一個理念、一句口號，而成了他們當前必須要面對的工作重點。
IT運維管理的目的就是為業(yè)務系統(tǒng)保駕護航，保證其健康地運行。在很多企業(yè)中，盡管已經(jīng)部署了一些監(jiān)控工具，但是，由于這些監(jiān)控工具都是針對某一個系統(tǒng)或資源設計的，相互之間無法很好的集成，給企業(yè)運維人員提供的控制臺各種各樣。更為嚴重的是，由于相互之間無法集成，其監(jiān)控的管理信息就不能共享，導致誤報警和重復報警等現(xiàn)象的發(fā)生。同時，由于這些工具都只是面向IT資源的監(jiān)控、管理，既使發(fā)現(xiàn)問題，也不能將問題與真正的業(yè)務聯(lián)系起來，也就無法判斷這些問題對業(yè)務的影響，無法判斷解決問題時的優(yōu)先級順序，致使影響關鍵業(yè)務的問題被耽擱，造成巨大的損失。
因此，建立IT與業(yè)務融合的統(tǒng)一運維管理平臺就相當重要和必要，統(tǒng)一IT運維管理面對的往往是異構的管理對象和多種管理需求。
IT運維管理可以看成由服務支持和服務提供兩部分工作組成。服務支持是對IT基礎設施的綜合管理并幫助維護管理者完成日常管理工作，工作重點偏重于IT技術；服務提供是將管理數(shù)據(jù)轉化為決策信息和業(yè)務層面的支持，工作重點偏重于從業(yè)務視角來看待問題。
運維服務管理是基于人與流程的結合，提供方便、靈活的工作流程管理功能，使工作人員維護管理工作的自動化和流程化，其中包括幫助臺、事件、問題管理以及值班管理、設備維修、工單管理等根據(jù)客戶量身定制的業(yè)務管理功能。
當企業(yè)的網(wǎng)絡規(guī)模和IT運維水平達到一定程度后，則需要ITIL運維管理。ITIL運維管理是將企業(yè)的運維管理流程同企業(yè)的日常辦公結合起來，通過流程化的處理日常IT事件，提高IT部門的服務效率，為企業(yè)的各部門提供最優(yōu)質的IT服務。而ITIL要在中國落地，需要中西合璧，取其精華。企業(yè)運用ITIL運維管理工具，要注重兩個問題，一是“服務第一”，二是企業(yè)需要選擇合適的IT運維解決方案。