網管只是萬里長征的第一步
眾所周知，很多企業都在紛紛上馬網絡管理系統，大家可能都很清楚和了解到通過網絡管理系統，可以幫助企業用戶從救火隊員的角色轉變為主動防范，但是企業僅僅就只是需要一套網絡管理系統就足夠了嗎？遠不是這樣的，網絡管理系統就如同定期體檢一樣，網絡管理系統能做的只是發現整個IT系統中的潛在的問題，而問題被發現后，到底有誰來處理？處理的過程是否要求詳細記錄，以及處理的時間是多長是網管系統解決不了的問題，所以說網管系統是IT管理的第一步，只能解決的技術方面的問題，而人的問題是需要運維流程管理系統來規范化、流程化和自動化的。只有企業建立運維流程管理系統，才能更好的提升整個IT運維團隊的服務管理水平，而如何提升運維管理水平呢？我們就要從如下幾個方面來提升：
將流程化的管理思想加入IT運維，控制風險：
我想服務臺將會在這里扮演一個重要的角色，通過服務臺可以快速將問題按照緊急程度和優先級進行分析，并根據不同的問題類型，分派不同的維護人員，這樣就可以解決成本和質量之間的矛盾，首先我們通過將請求按照緊急程度和優先級進行劃分后，有限的維護人員在運維管理過程中，可以優先處理嚴重的故障，等嚴重的問題解決后，再依次解決一般的故障。
我們通過下圖可以看到某家網管軟件的服務臺&事故管理界面，我們可以清楚的看到，所有的故障請求都首先統一進入請求池，然后可以通過緊急程度和優先級對請求任務進行自動分配，或者運維人員也可以根據自己的忙閑程度，選擇不同優先級的故障來進行處理。
同時IT運維管理軟件還要能夠提供問題管理、變更管理、發布管理和知識庫，基于ITIL最佳實踐方式幫助整個IT運維加入管理思想，可以有效的控制運維過程中的風險，并快速解決企業中的問題。
建立自助服務臺減少溝通成本
如下圖所示，IT部門和業務部門由于各自的出發點不同，關注點不同，在溝通上會不通暢：
很多讀者可能還會問道，雖然有了服務臺，我們可以分清問題的主次，但是提交問題的環節依然很多，仍然免不了繁瑣的溝通交流環節，該怎么辦呢？
答案很簡單，增加多種溝通交流渠道，除了傳統的電話提交請求外，摩卡還提供了自助服務臺，每個有問題的使用者均可以登錄自助服務臺，因此，一個問題的提交只需要輕點鼠標即可完成，而當故障是否得到有效的處理或者具體在一個什么樣的狀態，用戶都可以通過自助服務臺查詢。
可定制的報表，對運維情況進行快速分析
判斷一個產品是否好用，最關鍵的就是一定要能夠根據使用者的要求，快速的產生統計分析報表，尤其是對于運維管理的領導者來說，IT管理部門的領導需要快速的了解到當前的運維支持情況，比如當天到底是哪一類的故障報修率是最高的？而哪一些類型的故障要求申請的變更是最多的？針對這些統計分析報表，領導者可以快速的調整整個運維策略，然后通過定期召開IT部門的運維分析會議，把故障率高的IT系統作為近期的運維管理重點。所以一個好的產品要求簡單易用，如支持首頁拖拽方式展現報表，報表分類比較清楚，如按照服務臺&事故管理、變更管理、配置管理和發布管理進行分類展示，并支持首頁展現公告信息、外出信息、待辦、待閱等信息，以及能夠將報表導出為各種文件格式，方便查閱。
綜上所述，業界中基于ITIL的方法論的好的運維管理軟件主要包括IBM、HP、BMC和摩卡軟件，這幾個廠家都提出了網絡管理、IT運維管理、 IT服務管理三位一體的管理思想，用戶可以根據自己現有的規模選擇不同廠商的運維管理軟件。
