隨著中國(guó)信息化進(jìn)程的深入，金融、電信、能源、制造等行業(yè)的企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)達(dá)到較高的水平。信息化浪潮不僅推動(dòng)了信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，更重要的是推動(dòng)了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理模式的變革。

實(shí)際上，中國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)階段的核心問(wèn)題已經(jīng)不再是技術(shù)問(wèn)題，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理是更值得關(guān)注的核心問(wèn)題，尤其是對(duì)信息服務(wù)的管理。但是，許多企業(yè)在實(shí)施信息化戰(zhàn)略時(shí)，一味地追求技術(shù)的先進(jìn)性，而忽視了對(duì)信息技術(shù)的管理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的變革。IT建設(shè)的高額投入并不等于企業(yè)就實(shí)現(xiàn)了信息化，缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設(shè)面臨的瓶頸。

中國(guó)企業(yè)IT管理四類(lèi)普遍表現(xiàn)

目前信息化建設(shè)已經(jīng)深入到很多企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，而且為了確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定、可靠并快速、有效地開(kāi)展，企業(yè)經(jīng)常會(huì)運(yùn)用多個(gè)信息系統(tǒng)進(jìn)行輔助支撐。但是，IT服務(wù)與企業(yè)核心業(yè)務(wù)的整合程度并不理想，同時(shí)IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的管理水平也相對(duì)滯后，企業(yè)的整體IT管理水平較低。

經(jīng)過(guò)大量的客戶(hù)調(diào)研，我們將中國(guó)企業(yè)IT管理的一些普遍表現(xiàn)歸納為如下四種。

1.IT組織管理割裂，職責(zé)不清，相互推諉

多數(shù)企業(yè)的IT部門(mén)目前都基本是按照IT基礎(chǔ)架構(gòu)功能分為各個(gè)部分，也有少部分的企業(yè)是按照業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行劃分。不過(guò)無(wú)論如何劃分，每個(gè)部門(mén)都有自己的工作方式、方法，部門(mén)間都是相對(duì)獨(dú)立的。而一般IT出現(xiàn)故障或問(wèn)題，都不會(huì)是簡(jiǎn)單的某個(gè)環(huán)節(jié)單獨(dú)出問(wèn)題，很多時(shí)候需要多個(gè)部門(mén)協(xié)作才能排除故障。所以，企業(yè)運(yùn)維過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)責(zé)任不清、相互推諉的現(xiàn)象。

2.IT服務(wù)管理缺乏流程保障，維護(hù)人員忙于“救火”，缺乏主動(dòng)服務(wù)

IT部門(mén)除了確保信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行之外，還將面臨如何管好、用好這個(gè)龐大的系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供有效的決策支持的挑戰(zhàn)。現(xiàn)有企業(yè)的IT部門(mén)職責(zé)通常以單一的系統(tǒng)運(yùn)維為主，服務(wù)被動(dòng)。

在很多企業(yè)的IT運(yùn)作中，用戶(hù)經(jīng)常在遇到問(wèn)題時(shí)尋找最熟悉的工程師解決問(wèn)題。但是，隨著IT環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，一個(gè)工程師很難熟知企業(yè)的所有系統(tǒng)。因此，盡管用戶(hù)將問(wèn)題報(bào)知了自己熟知的工程師，但是仍然面臨被拒絕服務(wù)，或者在IT部門(mén)內(nèi)部不斷人為地查找答案的困擾。用戶(hù)的感覺(jué)是問(wèn)題或報(bào)障沒(méi)有得到反饋。

有些企業(yè)雖然將工程師的職責(zé)進(jìn)行了清晰的劃分，但是在實(shí)際運(yùn)行中，這些工程師很難按照自身職責(zé)進(jìn)行工作。因?yàn)橛脩?hù)經(jīng)常尋找與自己關(guān)系不錯(cuò)的工程師報(bào)障，工程師很難拒絕這些報(bào)障，導(dǎo)致工程師天天忙于撲救各種各樣的“火”，IT部門(mén)的分工沒(méi)有起到實(shí)際的效果，整個(gè)IT部門(mén)的運(yùn)維工作仍然沒(méi)完沒(méi)了。

3.IT組織重“硬平臺(tái)”建設(shè)，輕“軟平臺(tái)”管理，維護(hù)人員與客戶(hù)滿(mǎn)意度低

很多企業(yè)在進(jìn)行IT系統(tǒng)建設(shè)的過(guò)程中，對(duì)于設(shè)備的價(jià)格、性能、技術(shù)方案等“硬平臺(tái)”搭建關(guān)注程度很高，但往往忽略了整個(gè)系統(tǒng)中重要的流程（管理）體系與人員管理等“軟平臺(tái)”建設(shè)。絕大部分企業(yè)的IT部門(mén)對(duì)于日常運(yùn)維事件沒(méi)有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，經(jīng)常出現(xiàn)用戶(hù)報(bào)出的故障和問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有回復(fù)，導(dǎo)致用戶(hù)滿(mǎn)意度低。

但是根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)覺(jué)得簡(jiǎn)單的問(wèn)題，在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)并不簡(jiǎn)單，可能IT部門(mén)的工程師正在積極解決問(wèn)題，但是用戶(hù)卻不知道。而用戶(hù)向相關(guān)部門(mén)投訴引起的相關(guān)部門(mén)的責(zé)難將打擊IT運(yùn)維人員積極性。

4.IT系統(tǒng)缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃，更缺乏復(fù)雜系統(tǒng)的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)

目前很多企業(yè)的IT系統(tǒng)建設(shè)往往不能得到企業(yè)管理人員的高度重視。前期規(guī)劃往往僅為解決短期問(wèn)題，缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的長(zhǎng)期統(tǒng)籌規(guī)劃，出現(xiàn)大量的補(bǔ)丁工程，造成投資浪費(fèi)，效率低下，不能促進(jìn)甚至阻礙戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

與此同時(shí)，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，IT系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類(lèi)越來(lái)越繁多，管理地域越來(lái)越分散，從而對(duì)全系統(tǒng)的運(yùn)維管理提出了近乎苛刻的要求。但很多企業(yè)的IT部門(mén)普遍缺乏全系統(tǒng)運(yùn)維管理工作經(jīng)驗(yàn)，IT服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大。

類(lèi)似上述的矛盾和不足在每個(gè)企業(yè)的IT部門(mén)服務(wù)管理方面都不勝枚舉。因此，我們可以說(shuō)，我國(guó)的IT服務(wù)管理處于萌芽階段。

現(xiàn)狀評(píng)估揭示IT管理問(wèn)題所在

除了種種具體的表現(xiàn)外，我們還可以簡(jiǎn)單對(duì)比歐美的IT服務(wù)管理的發(fā)展以了解我國(guó)IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀。

20世紀(jì)80年代，英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)與電信局（CCTA）組織世界上IT管理領(lǐng)域的有關(guān)專(zhuān)家、組織和政府部門(mén)聯(lián)合開(kāi)發(fā)并發(fā)布了信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（ITIL），從而基本上形成了“以流程為中心”的IT服務(wù)管理方法論思想。從此以后，IT服務(wù)管理開(kāi)始在英國(guó)進(jìn)入實(shí)用階段。隨后，這一方法論也在歐美國(guó)家得到日趨廣泛的應(yīng)用，許多機(jī)構(gòu)和組織都建立了自己的ITSM模型。從20世紀(jì)90年代初開(kāi)始，研究機(jī)構(gòu)和公司圍繞ITIL不斷開(kāi)發(fā)各種各樣的IT服務(wù)管理方法，比如HP開(kāi)發(fā)的實(shí)施IT服務(wù)管理的方法論HP ITSM Reference Model（惠普IT服務(wù)管理參考模型）等。同時(shí)，經(jīng)過(guò)一系列的開(kāi)發(fā)、并購(gòu)和整合，針對(duì)IT服務(wù)管理的軟件系統(tǒng)和解決方案越來(lái)越完善，可為客戶(hù)提供越來(lái)越多的服務(wù)。最重要的是，世界范圍內(nèi)越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了IT服務(wù)管理的重要性，并已經(jīng)開(kāi)始或正準(zhǔn)備實(shí)踐IT服務(wù)管理。這些企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)有力地促進(jìn)了IT服務(wù)管理方法的改進(jìn)、提高和發(fā)展。

而一直到21世紀(jì)初，ITIL才開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)。雖然IT服務(wù)管理在近1～2年成為焦點(diǎn)，但是仍不能改變我國(guó)的IT服務(wù)管理還處于萌芽階段的現(xiàn)狀。

如圖1的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評(píng)估示例圖是一個(gè)國(guó)內(nèi)實(shí)際用戶(hù)的例子，可以幫助我們更清晰、直觀地了解國(guó)內(nèi)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀。（在雷達(dá)圖的縱軸上分布著0～5的分?jǐn)?shù)，在IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐中，5分是理想的分值，各個(gè)流程的管理能夠達(dá)到4分是推薦值。）

圖1

從圖1中可以看出，運(yùn)維管理和事件管理是企業(yè)中IT部門(mén)的命脈。雖然IT管理的缺口很大，但是IT部門(mén)相關(guān)的管理層仍然不得不花很大心思去“救火”、“撲火”，所以這方面的人力分布在每個(gè)企業(yè)的IT部門(mén)中都是顯而易見(jiàn)的。這種被動(dòng)管理、人海戰(zhàn)術(shù)在效果上還是可以體現(xiàn)出來(lái)的，但是距離我們的目標(biāo)值還有很大的距離。另外，在問(wèn)題管理、配置管理、變更管理方面，由于認(rèn)識(shí)不夠，加上主要力量集中在運(yùn)維和時(shí)間管理上，得分都較低，離目標(biāo)值更遠(yuǎn)。

從三方面提升IT管理成熟度

由于IT服務(wù)管理以人員、流程和技術(shù)貫穿整個(gè)理念，也就是說(shuō)需要這三方面齊頭并進(jìn)才能總體提升IT服務(wù)管理。所以，我們分析總結(jié)中國(guó)企業(yè)IT服務(wù)管理成熟度時(shí)也應(yīng)該從這三方面入手。

1.人員方面 根據(jù)我們的調(diào)研總結(jié)，我國(guó)企業(yè)的IT部門(mén)人員存在的不足有以下一些表現(xiàn)，包括研發(fā)和業(yè)務(wù)維護(hù)的人員中缺乏骨干，導(dǎo)致IT人員無(wú)法完全理解業(yè)務(wù)；信息溝通不夠，尤其在IT服務(wù)管理方面，執(zhí)行人員對(duì)管理層的意圖理解不清楚，又沒(méi)有及時(shí)反饋執(zhí)行的情況；缺乏事件記錄工具，不利于知識(shí)的積累和知識(shí)庫(kù)的完善，更不利于處理過(guò)程的跟蹤等。

2.流程方面 我國(guó)企業(yè)對(duì)IT運(yùn)維流程的理解和執(zhí)行存在很多不足，我們總結(jié)出這方面的主要表現(xiàn)有：沒(méi)有明確的事件升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；沒(méi)有時(shí)間的優(yōu)先級(jí)定義標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有建立優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而不能保證事件解決的實(shí)效性和IT資源的有效利用；沒(méi)有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時(shí)處理等。

3.技術(shù)方面 我國(guó)企業(yè)在IT服務(wù)管理方面的技術(shù)積累還相當(dāng)薄弱，主要表現(xiàn)為：事件監(jiān)控和診斷工具較弱，事件不能在工具的支持下得到主動(dòng)、快速處理；事件和工作任務(wù)等在分派過(guò)程中沒(méi)有在相應(yīng)的工具上記錄所有歷史信息，不便于跟蹤和記錄；IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的被管元素太分散，數(shù)量太多，不能夠?qū)嵭杏行Ч芾淼取?

要想提高我國(guó)企業(yè)的IT服務(wù)管理成熟度，企業(yè)首先要正確對(duì)待目前我國(guó)IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀，并以IT服務(wù)管理理論作為指導(dǎo)，對(duì)企業(yè)人員、流程、技術(shù)三方面進(jìn)行分析，再選擇合適的工具，強(qiáng)化流程實(shí)施，結(jié)合中國(guó)國(guó)情和企業(yè)實(shí)際分階段實(shí)施、完善，將IT服務(wù)管理逐步融入到企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理中。如果我國(guó)企業(yè)能夠穩(wěn)步將IT服務(wù)管理納入自身的運(yùn)維管理中，相信我國(guó)企業(yè)的IT服務(wù)管理成熟度將得到大幅度的提高。