日前，DCN在國(guó)內(nèi)首家推出校園一站式IT服務(wù)臺(tái)解決方案，該方案已在中國(guó)人民大學(xué)成功落地，這一先進(jìn)的IT運(yùn)維管理體系，基于高校IT使用者、IT運(yùn)維人員、IT管理者幾個(gè)緯度和提高IT服務(wù)的滿意度和效率出發(fā)，解決了目前高校網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)大，產(chǎn)品技術(shù)日趨復(fù)雜帶來(lái)的IT人員不足、服務(wù)水平參差不齊等問(wèn)題，今后將逐漸在全國(guó)高校推廣和應(yīng)用。

中國(guó)人民大學(xué)信息中心十分重視IT運(yùn)維能力建設(shè)，但I(xiàn)T運(yùn)維過(guò)程中一些易被忽視的問(wèn)題卻影響了整體IT服務(wù)能力的效果展現(xiàn)。特別是用戶對(duì)于IT服務(wù)水平的感受：對(duì)于師生反饋問(wèn)題缺乏記錄和流程化跟進(jìn)，容易發(fā)生問(wèn)題延誤或丟失；IT服務(wù)熱線與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互分離，受理人對(duì)于重復(fù)受理的問(wèn)題看不到歷史記錄和受理狀態(tài)；IT服務(wù)熱線對(duì)于服務(wù)問(wèn)題的管理，缺乏層次和優(yōu)先級(jí)等。

為了提升IT服務(wù)的滿意度，樹(shù)立以人為本的IT建設(shè)和服務(wù)理念，中國(guó)人民大學(xué)選擇了DCN IT服務(wù)臺(tái)解決方案。DCN從先進(jìn)的管理流程和理念出發(fā)，幫助中國(guó)人民大學(xué)梳理和完善IT運(yùn)維服務(wù)體系，為其量身搭建一體化的IT服務(wù)臺(tái)，助力高校提供產(chǎn)、學(xué)、研和校園管理水平。

DCN一站式IT服務(wù)臺(tái)方案拓?fù)鋱D

該方案基于IP融合通信技術(shù)的新一代IT運(yùn)維解決方案，通過(guò)對(duì)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的綜合處理，將IT使用者和IT運(yùn)維部門(mén)緊密的聯(lián)系起來(lái)。系統(tǒng)關(guān)注校園IT運(yùn)維過(guò)程的日常問(wèn)題，將IT服務(wù)過(guò)程工單化、流程化、透明化，形成以五管兩化三支撐為特色的統(tǒng)一IT服務(wù)管理平臺(tái)，高度貼合校園IT服務(wù)需求，提升校園IT服務(wù)水平，優(yōu)化IT運(yùn)維工作效率。

與傳統(tǒng)的IT運(yùn)維廠商提供的IT基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)接入、應(yīng)用系統(tǒng)等運(yùn)維服務(wù)相比，DCN提供的IT運(yùn)維服務(wù)更多關(guān)注的是“事”和“人”，以服務(wù)用戶為中心，以流程為導(dǎo)向，更加貼近用戶實(shí)際需求，通過(guò)整合IT服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)一站式受理。這一貼近行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)、貼近用戶需求的IT服務(wù)臺(tái)解決方案，在行業(yè)內(nèi)可謂遙遙領(lǐng)先。

通過(guò)部署統(tǒng)一的IT服務(wù)受理熱線，對(duì)師生發(fā)出的服務(wù)請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的工單化操作，來(lái)電時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建工單，同時(shí)顯示來(lái)電人員信息和歷史服務(wù)記錄、受理狀態(tài)等，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)數(shù)據(jù)的全過(guò)程記錄、分析以及報(bào)表統(tǒng)計(jì)；提升故障響應(yīng)和解決時(shí)效，加強(qiáng)主動(dòng)問(wèn)題識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)管理，有效提供數(shù)字化校園系統(tǒng)的可靠性、連續(xù)性和穩(wěn)定性，為業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作提供保障。

與此同時(shí)，IT服務(wù)臺(tái)的建設(shè)也可以讓中國(guó)人民大學(xué)信息中心老師從日常重復(fù)性工作中解放出來(lái)，節(jié)省大量時(shí)間，讓IT部門(mén)的主要精力放在戰(zhàn)略決策、業(yè)務(wù)提升和監(jiān)督管理上，增強(qiáng)了對(duì)外業(yè)務(wù)能力，提升了服務(wù)形象。

通過(guò)DCN一站式IT服務(wù)臺(tái)解決方案建設(shè)，中國(guó)人民大學(xué)信息系統(tǒng)確定了一套規(guī)范IT服務(wù)管理的流程和方法，整合了IT服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)一站式受理，IT服務(wù)內(nèi)容提供更豐富、方式更便利，服務(wù)數(shù)據(jù)更全面，服務(wù)決策更簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)隨時(shí)隨地、快捷便利。